Оцінка ефективності соціальної роботи у організації. Ефективність соціальної роботи та методики її оцінки. Нормативні критерії ефективності соціальної роботи

Ефективністьє одним із складних елементів у системі управління, що складається з мети, витрат, умов, результату, загальноприйнятих норм.

Слід зазначити, що зміст цілі залежить від об'єктивних законів дійсності, реальних можливостей суб'єкта та застосовуваних коштів. Виділяються різні типи цілей: конкретні та абстрактні, стратегічні та тактичні, індивідуальні, групові та суспільні, цілі, поставлені самим суб'єктом діяльності та задані йому ззовні.

Стосовно соціальної роботи цілі можуть бути конкретизовані в такий спосіб. Головна мета соціальної роботи – задоволення потреб клієнтів. Як загальна мета вона диференціюється на підцілі, а саме: посилення ступеня самостійності клієнтів, їх здатності контролювати своє життя і більш ефективно вирішувати проблеми, що виникають; створення умов, у яких клієнти можуть максимально виявляти свої можливості та отримувати все належне їм згідно із законом; адаптація та реабілітація клієнтів у суспільстві; створення умов, за яких людина, незважаючи на фізичні каліцтва, душевний зрив чи життєву кризу, може жити, зберігаючи почуття власної гідності та повагу з боку оточуючих; досягнення такого становища, коли в клієнта відпадає потреба у допомозі соціальних працівників.

Цілі можуть бути також конкретизовані з урахуванням специфіки об'єкта (клієнтів, груп), напрямів та рівнів соціальної роботи. В останньому випадку йдеться про соціальну роботу в країні, регіоні, області, краї, місті, сільській місцевості, на рівні окремих соціальних служб, соціальних інститутів та соціальних працівників.

Наступною складовою ефективності є Витрати. Вид витрат, їхня сукупність залежать від виду діяльності та реалізації тих чи інших цілей.

Щодо соціальної роботи витрати можуть бути матеріальними, фінансовими (витрати на улаштування різноманітних соціальних служб та установ, фінансове забезпечення потреб клієнтів (у тому числі реальні доходи, споживані блага та послуги, продовольчі та непродовольчі товари, житлові умови, рівень освіти, охорони здоров'я, культури і т.д.)), фізичними, розумовими (у тому числі морального, психологічного характеру) та тимчасовими (дні, тижні, місяці, роки).

Найважливішим компонентом ефективності діяльності є її умови.

Створення нормальних умов праці – найважливіший чинник соціальної захищеності людей, самих соціальних працівників. Наявність тих чи інших умов може позначатися позитивно чи негативно діяльності самих соціономів, як називають соціальних працівників окремі дослідники. Що стосується умов праці та життєдіяльності клієнтів соціальної служби, то треба розрізняти, по перше, клієнтів, які працюють у державному, приватному чи змішаному секторі. У цьому випадку соціальні служби, соціономи зобов'язані активно впливати на відповідні управлінські структури з метою створення працюючих (і контролю) належних умов. По-друге, слід виділяти групу клієнтів (включаючи сім'ї), які з тих чи інших причин не зайняті у громадському виробництві. Для того щоб створити для них нормальні умови для домашньої праці, проживання в сім'ї, будинку, мікрорайоні, особливо важливим є контроль за такими елементами умов життєдіяльності, як рівень шуму, стан повітряного середовища, різноманітні випромінювання, санітарно-гігієнічні норми тощо. Крім того, важливий і соціально-психологічний мікроклімат у тих соціальних службах, до яких змушені звертатися клієнти.

Результат означає кінцевий результат, завершальний процес. Добре відомо, що результат будь-якої діяльності пов'язаний з її метою, тому від чіткості поставленої мети, процесу їх реалізації залежить успіх справи.

У визначенні ефективності важливу рольграють такі показники, як загальноприйняті норми (або ідеали).

У принципі, всі зазначені вище складові слід розглядати з урахуванням норм і нормативів. Норма є встановлена ​​міра, середня величиначогось. Нормативи є похідним поняттям від поняття норми та означають розрахункові величини витрат робочого часу, матеріальних та фінансових ресурсів. Застосовують їх при нормуванні праці та плануванні діяльності (наприклад, скільки на день необхідно обслужити пенсіонерів-одинаків тощо).

Соціальні процеси дуже складні, тому визначення їх оптимального стану використовується також поняття соціального орієнтиру, який відбиває розвиток та функціонування соціальних процесів з урахуванням передових показників розвитку та функціонування аналогічних процесів. Соціальні орієнтири і нормативи класифікуються головним чином сфер життєдіяльності людини (праця, соціально-політичне життя, культура, побут, міжособистісні відносини) і відбивають, передусім, забезпеченість населення матеріальними ресурсами для одну тисячу людина.

Соціальні орієнтири обумовлені об'єктивними та суб'єктивними факторами. Зокрема, можна зазначити, що певні соціальні нормативи (мінімальна заробітня плата, пенсії, витрати на лікування людини в лікарні та ін.) у Росії явно занижені, що пояснюється як кризовим станом суспільства, так і соціальною політикою держави. Зрозуміло, що навіть за дотримання цих нормативів ефективність соціальної роботи, соціальної захищеності людей є явно незадовільною.

Безперечно, що такі орієнтири та нормативи далекі від ідеалу і не забезпечують оптимального захисту людей. Тому з урахуванням насамперед об'єктивних факторів важливо розрізняти практичні цілі та цілі-ідеали.

Перша особливість. Держава переважно бере на себе витрати, пов'язані з соціальною роботою, оскільки вона є одним з "головних нападників і захисників".

Як "головний нападник" держава виявляє себе в недосконалості законів, недостатньо високому рівнідержавного менеджменту, неефективне вирішення низки завдань соціально-економічної політики. Як "головний захисник" держава організує та бере на себе фінансові зобов'язання, пов'язані із соціальним захистом певних категорій громадян.

Тому ефективність соціальної роботи насамперед пов'язана з тим обсягом фінансів, який держава спрямовує до цієї та пов'язані з нею "людські" галузі. Щодо цього показником ефективності соціальної політики держави є його витрати на цю політику, створення необхідних умовта отримані результати за ті чи інші календарні періоди часу, пов'язані із життєдіяльністю людини.

Друга особливість. Головними результатами (ефектами ) в соціальній роботі вважаються позитивні зміни, так само як і не погіршення в стані людини, а також допомогу, що надається, підтримка.Без них людині було б не лише фізично гірше, а й психологічно важче.

У соціальній роботі (як і в інших соціальних сферах) поряд з оцінкою поточних результатів та результатів минулих періодів часу використовуються як позитивна, так і негативна гіпотетичні оцінки:

• що було б, якби людині надавалася допомога, підтримка більшою мірою порівняно з теперішнім часом? Це так звана гіпотетична оцінка ефективності "на плюс";
• що було б, якби людині надавалася допомога, підтримка меншою мірою порівняно з поточним періодом? Це так звана гіпотетична оцінка ефективності "на мінус"

Тобто в соціальній роботі значущими виступають не лише реальні, а й гіпотетичні (можливі) результати, що дозволяють знаходити та наводити на дію резерви підвищення її ефективності, пов'язані з розвитком умов.

Третя особливість. Як і у виробничій сфері, основним інструментом у соціальній роботі виступають технології, тобто. сукупність форм, методів, обладнання та інструментів, що використовуються при наданні послуг.

У цьому плані практично виявляється подвійна суперечлива закономірність:

• 1) чим більш досконалі використовуються технології, тим якіснішими стають соціальні послуги і тим ефективніший їхній вплив на клієнтів (так звана клієнтська ефективність);
• 2) чим досконаліші створюються технології, тим вище їх первісна вартість, а також первісні витрати, пов'язані з їх освоєнням на практиці (так звані неминучі витрати).

Дане протиріччя практично дозволяється користь клієнтської ефективності при неминучих витрат за створення і освоєння нової техніки та нових технологій у соціальної роботі.

Четверта особливість. Якби в соціальній роботі пріоритетною була економічна, а не клієнтська ефективність, то вона перетворилася б на комерційну галузь із соціально-економічним знищенням тих груп населення, які потребують безкоштовних соціальних послуг.

Тому ефективність соціальних послуг, по-перше, проявляється в тому, що їх надання гарантується державою і, по-друге, ці гарантії перетворюються на допомогу, що реально надається, підтримку.

Для підтримки та розвитку клієнтської ефективності значною виступає функція маркетингу, що дозволяє як краще вивчати потреби клієнтів, а й повніше реалізувати принципи потреби та адресності при наданні соціальних послуг.

П'ята особливість. Ефективність первинних соціальних установ, що надають соціальні послуги, зводиться в кінцевому підсумку до певного асортименту та якості послуг, що надаються за їх певної економічності.

Соціальні послуги, що надаються на комерційній основі, не мають "безмежної ціни". При їх наданні соціальні установи змушені зважати на попит на ці послуги, їх якість, ціну та мотивацію свого персоналу. До поняття "якість послуг" також входять витрати часу соціальної установи на оформлення різних документів, пов'язаних із їх наданням. Чим більше ці витрати і нижчий рівень матеріальної зацікавленості персоналу у наданні оплачуваних послуг, тим нижча їхня ефективність.

Шоста особливість. У соціальній роботі існує так звана соціально-фандрайзингова ефективність, яка проявляється у вмінні керівництва соціальної установи залучати фінансові та матеріальні кошти на основі встановлення та підтримки контактів з бізнес-структурами, приватними інвесторами, а також у отриманні грантів та участі у різних соціальних програмах.

Тут діє непорушне правило: гроші та матеріальні кошти, отримані шляхом фандрайзингової ефективності, вкладаються в послуги, що надаються клієнтам.

Фандрайзингова ефективність вимагає від керівництва будь-якої соціальної установи знаходити, встановлювати та підтримувати соціальні контакти, що перетворюється на практиці на соціальний ресурс, з подальшим його переходом у матеріальні та фінансові кошти.

Сьома особливість. У соціальній роботі, як і низці інших напрямів діяльності, при підрахунку ефективності часом неможливо скалькулювати витрати за всієї очевидності результатів. У цьому співвідношенні результативність приймається за ефективність.

Тобто у соціальній роботі як підтримує людини діяльності часом абсолютно неприйнятні традиційні методичні підходи в оцінці ефективності, і виникає у оригінальних оціночних методиках.

Восьма особливість. Соціальна ефективність має певну кількість нюансів залежно від того, хто бере участь у її формуванні. – соціальний працівник, спеціаліст із соціальної роботи, керівник, вихователь, юрист, психолог тощо.

Слід розрізняти вузькоспрямовану та об'ємну соціальну ефективність. Вузконаправлена ​​забезпечується однорідною групою працівників, а об'ємна – різнорідною чи змішаною. У зв'язку з цим для забезпечення соціальної ефективності потрібна праця колективів соціальних установ, що включає залежно від їхньої спеціалізації поєднання працівників різних професійта спеціальностей. Методика оцінки ефективності роботи одних фахівців може бути неприйнятною для оцінки діяльності інших фахівців.

Розгляд особливостей ефективності соціальної роботи дозволяє зробити висновок не лише про необхідність використання різноманітних оціночних методів і методик, їх вдосконалення, але також про пошук нових методичних підходів, зумовлених розвитком практики цієї роботи.

Необхідно особливу увагу звернути на таку важливу обставину. Діяльність соціальних установ різноманітна як за спеціалізацією, так і з управління. І було б неправильно зводити все це розмаїття до якихось універсальних методів та методик оцінки ефективності. Цілком очевидно, що різноманітна практика потребує різних оціночних інструментів та за необхідності пристосування загальноприйнятих методів та методик до специфіки даної соціальної установи.

Істотною є також здатність керівництва соціальної установи оцінювати ефективність її діяльності, переводити оцінки у внутрішньоорганізаційну (внутрішньокорпоративну) статистику, а також вловлювати закономірності (тренди) у її динаміці для прийняття необхідних рішень.

Таким чином, ефективність діяльності – величина, що змінюється: що в певний момент "влаштовує" суспільство, групи, клієнта, в інших умовах може вже не задовольнити їх. З'являються нові потреби чи якісно видозмінюються старі. Тому визначати ефективність слід за такою формулою: що було – що стало – що має бути.

Для практичного визначення ефективності соціальної роботи необхідні надійні критерії, показники та індикатори.

Критерій - це ознака, на основі якої проводиться оцінка, визначення чи класифікація чогось; це мірило оцінки. Можна також сказати, що критерії – це найбільш загальні показники. Насамперед нас цікавлять, звичайно ж, соціальні показники як якісні та кількісні характеристики стану соціальних об'єктів та процесів. У широкому значенні до них відносять демографічні, економічні, соціально-структурні показники політичного, морального, соціально-культурного, духовного розвитку, способу життя різних груп населення та суспільства загалом. Якісні показники фіксують певні властивості, кількісні – міру їхньої виразності, розвитку.

Щодо соціальної роботи соціальними показниками є матеріальне становище сім'ї (людини), стан здоров'я (інвалідність), сімейний стан клієнта, залежність його від алкоголю, наркотиків тощо.

Оскільки показники може бути досить загальними, використовують індикатори, тобто. прості властивості, що утворюють соціальні показники, доступні спостереженню та виміру характеристики соціальних об'єктів (наприклад, відсоток приймаючих наркотики підлітків як показник девіантної поведінки).

У сучасної теоріїта практиці соціальної роботи поняття ефективності має кілька значень (рис. 4).

Мал. 4.

Ефективність у сенсі продуктивності, продуктивності економічності (Efficiency ) - це показник ефективності діяльності, що відображає суму виробітку на одиницю витрат. Часто виражається у вигляді відсотка від ідеальної продуктивності. Чим менше ресурсів витрачено на досягнення запланованих результатів, тим вища продуктивність. Це поняття нерідко ототожнюють із ефективністю, маючи на увазі економічний її зміст. Наприклад, продуктивність, чи продуктивність праці, може вимірюватися у кількості випущеної продукції одиницю часу. Говорячи про оптимізацію системи соціальної підтримки населення, мають на увазі більш ефективне управління ресурсами, яке дозволило б підвищити працездатність системи при зменшенні витрат.

Ефективність у сенсі дієвості (Ефективність ) – це здатність справляти ефект (результат) деяких процесів, яка завжди може бути виміряна з допомогою кількісних показників.

Ефективність у сенсі результативності, оптимальності (Efficacy ) – це здатність робити намічений результат у бажаному обсязі. Вона може виражатися мірою (відсотковим співвідношенням) фактично виробленого результату до нормативного (запланованого) (наприклад, у цьому сенсі говорять про ефективність вакцини або вакцинації). Цей захід фокусується на досягненні як такому, а не на ресурсах, витрачених для досягнення бажаного ефекту.

Оцінка ефективності соціальних служб передбачає такі різновиди:

• 1) оцінка якості - Зазвичай її ще називають "контроль якості" або "забезпечення якості" (quality control або quality assurance),
• 2) оцінка економічності (efficiency),
• 3) оцінка дієвості (effectiveness),
• 4) оцінка результативності (efficacy).

Нерідко всі ці елементи об'єднуються в комплексну оцінку, яка при цьому передбачає оцінку всієї організації загалом, оцінку окремих її програм, компонентів програм, співробітників та оцінку роботи з конкретними клієнтами. У вузькому значенні поняття "ефективність" означає досягнення найбільшої відповідності цілей та отриманих результатів за найменших витрат.

Використання економічних доказів ефективності соціальної роботи чи соціального обслуговування є важливим, але не єдиним прийомом оцінки. Ми говоритимемо про поняття "ефективність" у широкому сенсі, оскільки саме таке розуміння поширене як в офіційних документах, так і в практиці, що склалася на сьогоднішній день.

Критерії ефективності соціального обслуговування мають комплексний характер. З одного боку, вони являють собою систему стандартів та нормативних показників, що відображають ефективність процесу соціального обслуговування, з іншого – систему показників, що відображають кількісні та якісні індикатори соціально-економічного, психологічного та іншого стану окремих осіб, сім'ї загалом соціальної групи. Ефективність діяльності установ соціального обслуговування визначається, виходячи з таких показників, як розвиток мережі установ, якість наданих послуг, стан та використання матеріальних та людських (кадрових) ресурсів, відношення результату та витрат.

Для використання категорій якості, ефективності та результативності у практичній діяльності введемо для кожної з них набір конкретних параметрів, що виражають ключові характеристики, придатні для побудови вимірювальних інструментів (анкет, статистичних показників, зведених індексів).

Якість послуги розуміється як ступінь відповідності корисних властивостейпослуги потреб та переваг споживачів і включає наступні параметри: повнота надання відповідно до вимог (стандартів), доступність, своєчасність, ефективність та результативність надання послуги.

Ефективність послуги визначається як рівень успішності діяльності з досягненню мети з найбільшою економією витрат, тобто. наскільки послуга сприяла своєчасному і об'єктивному вирішенню проблем, що стоять перед клієнтами, з найменшими витратами ресурсів різного роду.

Результативність включає такі параметри: ступінь вирішення матеріальних чи фінансових проблем клієнта, що оцінюється безпосереднім контролем результатів виконання послуги; ступінь поліпшення емоційного, фізичного стану клієнта, вирішення його правових, побутових та інших проблем внаслідок взаємодії з виконавцем послуги, що оцінюється непрямим методом, за участю клієнта щодо оцінки якості послуги.

Якість та ефективність соціального обслуговування – це дві сторони одного явища.

У соціальному обслуговуванні поняття "якість" відноситься до змісту, умов та результатів надання послуги. Отже, щоб оцінити якість послуги, нам знадобиться набір показників чи критеріїв, що характеризують послугу в цих аспектах. Це можуть бути якісні та кількісні показники.

Умовно можна розділити характеристики послуги на кількісні та якісні.

Кількісні характеристики послуги: - час очікування послуги; час надання послуги; характеристики обладнання, інструментів, матеріалів; повнота послуги.

Якісні характеристики послуги: репутація організації, знання (поінформованість про потреби клієнтів), компетентність та майстерність виконавця; доступність персоналу; ефективність комунікації виконавця та споживача, реакція співробітників (бажання та здатність швидко надавати послугу), ввічливість, ввічливість, чуйність персоналу; довіра до персоналу; надійність, безпека; зовнішній виглядспівробітників, фізична ситуація, естетика інтер'єру, комфортність умов обслуговування.

Розвиток та функціонування сучасних організацій у бізнес-секторі, у бюджетному чи некомерційному третьому секторі сьогодні нерозривно пов'язане із проблемою забезпечення якості їх роботи.

Система якості установи - Сукупність його організаційної структури, правил, методів забезпечення якості послуг, процесів надання послуг, ресурсів установи, що забезпечує здійснення адміністративного керівництва якістю послуг як основи формування умов якісної роботи та оцінювання її процесу та результатів. Управління якістю соціального обслуговування – це логічний структурний підхід, що враховує три найважливіші визначальні критерії: доречність, здійсненність та стійкість.

Доречність означає, що дії відповідають потребам клієнтів та принципам надання послуг, зміст діяльності відповідає пріоритетам соціальної політики та вимогам до професії; клієнти беруть участь у процесі ухвалення рішення щодо програми обслуговування; проводиться ретельний аналіз проблем; Цілі чітко визначені з погляду користі для цільової групи.

Виконаність означає, що цілі, що плануються, реально досяжні в умовах, що склалися на момент виконання програми, і враховують здатність співробітників та організації виконати програму; цілі логічні та піддаються вимірам; ризики, припущення та перешкоди прийняті до уваги; моніторинг концентрується лише на доречних цілях програми.

Стійкість означає, що клієнти продовжують отримувати вигоду від програми після її завершення; фактори, що впливають стійкість, розглянуті вже на стадії розробки програми; Результати оцінки використовуються для накопичення досвіду та розробки майбутніх програм.

Управління якістю діяльності соціальної служби включає такі компоненти:

• планування якості – визначення того, які стандарти якості використовувати у наданні соціальних послуг, та визначення того, як їх впровадити;
• підтвердження якості – регулярна загальна оцінка надання послуг з метою визначення того, чи відповідають послуги прийнятим стандартам якості;
• управління якістю – моніторинг результатів надання послуг з метою визначення відповідності виконання прийнятим стандартам якості та усунення причин незадоволеного виконання.

В самому загальному виглядіпослуга соціального захистуможе вважатися високоякісною, якщо вона засвідчує наступним умовам:

• має чітко сформульовану мету (призначення);
• надається відповідно до сучасних методологічних принципів та технологій;
• ґрунтується на інклюзивному, антидискримінаційному підході та повазі до особи кожного клієнта. Інклюзивний підхід сприяє максимальній соціальній інтеграції всіх членів суспільства, дозволяє уникнути соціальної сегрегації, що є наслідком відмінностей у полі, культурі, національності, релігії та індивідуальних можливостях та здібностях. Піддається постійному моніторингу та аналізу, насамперед, з використанням незалежної інформації від одержувачів;
• надається досить гнучко, щоб врахувати індивідуальні потреби клієнтів;
• має значущість для одержувачів, надає помітне позитивний впливна їх соціально-економічне становище та (або) поведінку;
• фокусується на превентивних та профілактичних заходах, а також на заходах, що сприяють виходу працездатних одержувачів послуг та їх сімей на самозабезпечення та незалежність від соціальних трансфертів;
• не викликає невдоволення одержувачів умовами надання.

Виходячи з даних умов, можна сформулювати відповідні критерії (наявність мети, відповідність методиці, інклюзивність тощо). Оскільки повноцінну оцінку за кожним критерієм у вітчизняних установах соціального захисту провести не завжди можливо, і не всі ці умови добре усвідомлюються та дотримуються, а інформація збирається у усіченому вигляді, то можна розпочати зі скороченого списку критеріїв оцінки якості та поступово формувати відповідну інформаційну систему всіх рівнів соціального захисту населення, щоб досягти максимально повного спискукритеріїв.

Параметри оцінки вибираються з таким розрахунком, щоб їх можна було виміряти за допомогою доступних кількісних показників, які називаються індикаторами. Індикатор повинен мати певні властивості: однозначність, доступність, вимірність. Порівняння значень індикаторів із цільовими показниками, закладеними у програмі, дає відповіді на питання оцінки у кількісному вираженні та дозволяє експертам судити від успішності програми. Для проведення оцінки важливо виробити систему показників, яка може включати два типи: проміжні та результуючі показники. Проміжні показники характеризують процес реалізації соціального обслуговування. Результуючі показники характеризують ступінь виконання цілей та завдань програми соціального обслуговування.

Система оцінки якості соціальних послуг включає показники, що відображають їх оцінку споживачами. Оцінки споживачів можуть бути отримані декількома способами: за допомогою анкетних опитувань, інтерв'ю з фокус-групами одержувачів, бліц-опитувань на виході з відділу соціального захисту або іншої установи.

Для підвищення ефективності потрібна реалізація комплексу першочергових заходів. У тому числі заходи, запропоновані до реалізації різних рівнях: федеральному, регіональному, муніципальному (якщо муніципалітетам передані відповідні повноваження), і навіть лише на рівні самих соціальних служб.

Можна назвати такі заходи:

• зміна парадигми діяльності соціальних служб: перехід від заявного принципу до принципу активного виявлення громадян, які потребують послуг соціального обслуговування. Заявний характер звернення за відповідними послугами, що застосовується в даний час, за певних обставин (маломобільність, самотнє проживання, віддаленість від установи соціального обслуговування, психологічні бар'єри тощо) призводить до обмеження доступності цих і заниження даних про чисельність громадян, які потребують соціального обслуговування;
• формування первинної ланки інфраструктури надання послуг із соціального обслуговування – дільничних соціальних служб, що охоплюють населення країни. Органам виконавчої суб'єктів РФ доцільно провести уточнення потенційної чисельності споживачів послуг соціальних служб. На цій основі повинні бути сформовані федеральні та регіональні банки даних про реальних та потенційних клієнтів системи соціального обслуговування, тобто. про громадян, які отримують послуги відповідних установ та потребують їх. Механізм поповнення таких банків даних – моніторинг соціального здоров'янаселення. У перспективі це послужить забезпеченню збалансованого розвитку системи соціального обслуговування на якісно новій основі шляхом створення дільничних соціальних служб, які надають послуги громадянам безпосередньо за місцем проживання;
• розвиток соціального патронажу як ефективної соціальної технології своєчасного виявлення громадян, які опинилися в соціально вразливій ситуації та надання їм адекватних послуг установами соціального обслуговування. Назріла необхідність організувати патронаж вдома сімей груп соціального ризику, сімей, які виховують дітей-інвалідів, випускників дитячих будинків, осіб віком від 80 років та інших категорій громадян для запобігання потенційно небезпечним ситуаціям внаслідок незабезпеченості необхідними послугами. Зокрема, для вдосконалення доступності та якості послуг вдома доцільно, по-перше, забезпечити розробку системи індивідуальної оцінки потреби соціальних послуг залежно від ступеня потреби (всього 8–10 ступенів), яка визначається з урахуванням функціонального стану громадянина та соціальних показань, якою відповідатиме певний перелік соціальних послуг; по-друге, активніше впроваджувати ефективні соціальні технології(дільничний, бригадний методи обслуговування вдома; мобільна соціальна допомога громадянам, які проживають у важкодоступних районах та ін.);
• впровадження у сферу надання послуг із соціального обслуговування нових механізмів; залучення громадських об'єднань та інших урядових організацій шляхом надання державних та муніципальних грантів, проведення конкурсів на отримання державного, муніципального чи соціального замовлення;
• створення умов розвитку інституту благодійної діяльності бізнес-структур, приватно-державного партнерства у сфері надання послуг соціального обслуговування; включення до сфери соціальної відповідальності бізнесу як корпоративних, так і суспільно значимих інтересів;
• розробка системи національних стандартівнадання послуг соціального обслуговування, нормативів діяльності соціальних служб. Роботу, що вже проводиться в цій галузі, планується значно активізувати, щоб створити комплекс національних стандартів у галузі надання послуг із соціального обслуговування, охопити всі якісні та кількісні сторони їх надання, включити в єдину системустандартизації соціальні нормита нормативи – регулятори кількісних сторін забезпечення діяльності з надання послуг установами та службами соціального обслуговування, які використовуються при формуванні бюджетів суб'єктів Російської Федерації;
• створення незалежної системи оцінки якості послуг;
• забезпечення у повному обсязі інформування населення про можливості отримання послуг установ та служб соціального обслуговування; використання з цією метою потенціалу каналів соціальної реклами;
• використання програмно-цільового методу вирішення проблем соціального обслуговування Для ефективного та оптимального вирішення проблеми підвищення доступності та якості послуг соціального обслуговування має бути використаний програмно-цільовий метод. Актуальним питанням слід вважати розробку регіональних цільових програм "Розвиток системи соціального обслуговування вразливих груп населення".

У чому полягає мета церковного соціального служіння? Хто має їх формулювати? Які критерії оцінки церковного соціального служіння? Ці та інші питання обговорили учасники семінару «Проблеми цілепокладання та оцінки церковної соціальної діяльності», який пройшов 30 червня у ПСТГУ. Семінар був організований кафедрою соціальної роботи місіонерського факультету ПСТГУ спільно із Синодальним відділом з благодійності. У семінарі взяли участь керівники та співробітники єпархіальних соціальних відділів, які приїхали до Москви на пастирське стажування.

Завідувач кафедри соціальної роботи ПСТГУ Тетяна Зальцман зазначила, що тема експертизи та оцінки соціальних проектів у Останнім часомстає особливо актуальною для православних соціально орієнтованих НКО. На її думку, церковні соціальні працівники не завжди замислюються про цілепокладання своєї діяльності.

«Якщо немає мети, то неможливо скласти план дій, незрозуміло, куди наводять кроки, що робляться, учасники втрачають бажання рухатися вперед», - підкреслила Тетяна Зальцман.

Учасники семінару поділилися своєю думкою про цілі церковного соціального служіння та запропонували різні критерії оцінки його ефективності. Як показники ефективності священики назвали розширення парафіяльної громади, залучення підопічних та добровольців до активного парафіяльного життя, розвиток ініціативності парафіян у парафіяльному житті. При цьому всі погодилися, що цілі соціального служіння визначаються специфікою конкретного напряму соціальної діяльності. Керівники єпархіальних соціальних відділів наголосили, що важливо не забувати, що соціальне служіння віруючих є виразом віри та служінням Самому Христу.

Семінар організовано завдяки гранту «Проблеми та перспективи інституціоналізації церковної соціальної діяльності в сучасній Росії»за підтримки Фонду Розвитку ПСТГУ. У семінарі взяли участь 15 священиків – керівники та співробітники єпархіальних соціальних відділів, які приїхали на пастирське стажування, організоване Синодальним відділом з благодійності з 30 червня до 5 липня.

У рамках стажування її учасники ознайомляться з роботою Синодального відділу з благодійності та основними проектами православної служби допомоги «Милосердя». У вівторок зі священиками зустрінеться голова Синодального відділу благодійності єпископ Орєхово-Зуєвський Пантелеїмон.

Це вже четверте пастирське стажування із соціального служіння. Раніше пастирські стажування проходили в Москві, і.

Прес-служба Синодального відділу з благодійності

1) Ефективність соціальної роботи – це співвідношення між досягнутими результатами (ефектами) та витратами, пов'язаними із забезпеченням цих результатів.

У цьому випадку можуть виникнути проблеми вимірювання (опису) результатів або ефектів та витрат. А також вплив витрат на результати. Крім того, на результати можуть впливати й інші фактори та їх також необхідно враховувати.

Ефективність соціальної роботи чи інакше співвідношення між результатами та витратами може бути: високі результати при витратах на колишньому рівні; результати залишаються колишньому рівні при скорочених затратах; результати зросли зі збільшенням витрат.

2) Ефективність соціальної роботи (ЕСР) – це фактично досягнуті та необхідні результати (ефекти). Основною проблемою при такому визначенні є вимір (опис) результатів.

Ефективність може бути передбачуваною, тобто розрахунковою, запланованою та фактичною (реально досягнутою).

Дослідження у сфері ЕСР було розпочато у 1996 р. Розроблено понятійний апарат, визначено методики та методи оцінки ефективності соціальної роботи.

Контурами оцінки ефективності є: діяльність установи, рівень організації праці працівників та кваліфікації персоналу, якість та рівень соціального обслуговування.

Під предметом оцінки ЕСР розуміють те, що може оцінюватися.

Наприклад, використовувані форми та методи управління соціальним захистом, результати виконання цільових програм, мотивація персоналу, результати соціального обслуговування та інші. З предметом пов'язані методики. Наприклад, контурами оцінки ефективності є якість та рівень соціального обслуговування різних категорій громадян. Тут предметами оцінки будуть види обслуговування, форми та методи та технології соціального обслуговування та результати соціального обслуговування.

Методики оцінки ефективності, що застосовуються, такі: методики оцінки ефективності видів, форм, методів і технологій, результатів соціального обслуговування.

Методика - це опис якогось порядку, певної послідовності.

Методика включає розділи:

1. призначення;

2. контури та предмети оцінки ефективності;

4. порядок (технології) визначення ефективності;

5. приклад розрахунку ефективності (передбачуваної чи фактичної);

6. додатки (за потреби).

Основу методик становить конкретний метод оцінювання або група методів. Методи – це методи, прийоми оцінки. Контури та предмети оцінки ефективності різні, і відповідно різними будуть і методики оцінки.

Якщо потрібно визначити всебічну оцінку ефективності соціальної роботи, то застосовується комплексна методика.

Методи оцінки ефективності, які застосовуються для будь-яких установ соціальної сфери, наступні:

1. спосіб «завдання – результати»;

2. спосіб «завдання – результати – витрати».

Метод "завдання-результати". Суть методу: діяльність кожної установи соціального захисту ґрунтується на положенні чи статуті. Положення, зокрема, містить перелік завдань, які необхідно виконати для досягнення мети. Завдання – то бажаний (передбачуваний) результат. Відповідно до цього методу, якщо завдання виконано, то установа досягла результатів. Отже, діяльність цієї установи можна вважати ефективною.

Переваги методу:

1. демонструє зв'язок між цільовим призначенням установи та досягнутими результатами за певний період часу;

2. вимагає нормативної бази виконання завдань;

3. необхідний контроль за виконанням завдань;

4. вимагає ведення статистики.

Недоліки:

1. не враховує витрати, пов'язані з досягненням результату;

2. не показує показники оцінки за трудовими ресурсами;

3. не оцінює ефективність з погляду клієнтів.

Метод «завдання – результати – витрати». Цей метод, на відміну попереднього, враховує і витрати. Витрати - це собівартість послуг, що надаються установою соціального захисту. Спочатку визначають передбачувані (плановані) витрати, тобто розраховують усі ресурси, необхідні для вирішення завдань (у натуральній та грошовій формах). Після досягнення результату порівнюються плановані та фактичні витрати.

Найбільше застосуванняотримали кількісні показники завдань та результатів: чисельність обслуговуваних (за категоріями), види та число, вартісні показники послуг, що надаються.

До переваг даного методу слід віднести:

1. оцінюються плановані та фактично використані ресурси;

2. визначає необхідність контролю;

3. ведеться статистичний облік.

Метод «завдання – результати – витрати» не позбавлений недоліків:

1. не враховує якісні характеристики завдань, результатів та витрат;

2. не оцінює ефективність діяльності з погляду клієнтів.

Найбільшого поширення набули такі методи оцінки економіки соціальної роботи, як параметричний, фактори ефективності/неефективності, виявлення ступеня задоволення потреб клієнтів, соціологічні методи.

Параметричний метод передбачає порівняння двох параметрів:

колишній стан клієнта;

Нинішній стан клієнта.

Описується стан клієнта при вступі до установи та після отримання певних послуг. Різниця між цими параметрами є «реабілітаційним ефектом», або результатом, що підтверджує ефективність використовуваних методик, організації та кваліфікацію персоналу. Необхідно контролювати процес надання послуги та за необхідності вносити зміни.

Основними проблемами методу є опис параметрів та визначення факторів ефективності.

Метод факторів ефективності/неефективності. Зазвичай чинники, що впливають ефективність, представлені наочно (як таблиць). При використанні цього методу фактори неефективності поділяють на три групи:

Чинники, вирішення яких залежить від установи;

Чинники, вирішення яких залежить від установи;

Чинники, вирішення яких перебуває на кордоні (своїх та чужих).

Цей метод застосовується раз на рік чи два. Він може сприяти зниженню чи збільшенню факторів ефективності/неефективності. Цей метод дозволяє визначити та вирішити проблеми, що входять до переліку факторів неефективності.

Метод виявлення задоволення потреб клієнтів. Це метод комбінований, тому що відображає інструментарій соціального маркетингу та соціології:

Прямий оціночний метод - періодичне проведення усних та письмових опитувань клієнтів;

Параметричний метод – порівнюється норми, нормативи, стандарти надання послуги із фактично наданою послугою;

Поєднання цих методів.

Оцінки клієнтів завжди суб'єктивні, оскільки відображають особисте ставлення клієнта до наданих соціальних послуг. Для більш достовірних оцінок ефективності діяльності установ соціальної сфери слід збільшити кількість опитуваних клієнтів і використовувати різні оціночні методи.

Соціологічні методи – використання анкет, розмов, інтерв'ю. Розглянемо спосіб - анкетне опитування. В даному випадку питання стосуються оцінки ефективності/неефективності:

1. Як Ви оцінюєте ефективність своєї роботи? Варіанти запропонованих відповідей: висока, хороша, задовільна, низька, дуже низька. Перше питання є закритим, тобто він дає рівні оцінки.

2. Які Ваші пропозиції щодо покращення Вашої роботи з обслуговування інвалідів?

Друге питання – відкрите, розраховане на вільне висловлювання думок. Ці питання дозволяють визначити початкову оцінку ефективності. При необхідності можуть проводитися глибші оцінки.

Анкети можуть містити окремі питання, що дозволяють визначити ефективність діяльності установи загалом, а також її окремих підрозділів.

На практиці потрібна кваліфікована розробка анкети, враховувати витрати на підготовку та обробку, необхідну підготовку фахівців для адаптування оціночних методів до специфіки соціальної роботи.

Істотним показником поняття «ефективність соціальної діяльності» є загальноприйнята норма чи ідеал. Етичні норми (повага до старості, співчуття до хворого тощо) служать критерієм морального здоров'я суспільства.

Прагнення до ідеалу – показник ефективності всієї громадської діяльності, зокрема соціальної роботи.

Соціальна робота завжди потребувала об'єктивної оцінки допомоги, що надається клієнтам. У США К. Вуд зробила висновок про неефективність соціальної роботи. Але їй вдалося виявити шість принципів, на яких ґрунтується успіх роботи з клієнтом. На думку К. Вуд, практики мають:

Вміти точно сформулювати проблему;

Ретельно проаналізувати проблему;

Оцінити разом із клієнтом вирішення проблеми;

Поставити завдання;

спланувати дії;

Оцінити досягнутий клієнтом прогрес.

Е. Маллен зробив висновок про залежність ефективності між кінцевим результатом та здібностями працівника, специфікою відомства та відносинами з клієнтом. Пізніше ефективністю займалися У. Рейд та П. Ханахан. Для об'єктивної оцінки ефективності соціальної роботи потрібні науково обґрунтовані критерії.

Головним критерієм правомірно визнати повноту задоволення потреб окремої людини чи різних угруповань у всіх сферах життя. Методи практичного визначення ефективності соціальної роботи включають:

1. статистичний аналіз;

2. порівняльний аналіз;

3. соціально-демографічний аналіз;

4. цілеспрямоване спостереження за змінами в життєзабезпеченні клієнта в результаті роботи, що з ним проводиться.

Критерії ефективності соціальної роботи різноманітні:

Кількісні та якісні (рівень та якість життя, розмір пенсій, допомог);

Норми-мети, норми-умови, норми-межі (прожитковий мінімум, межі екологічних нормативів та ін.).

Також потрібно оцінювати соціальні програми. Мета оцінки полягає в тому, щоб отримати інформацію, яка може бути використана для підвищення їхньої результативності. Виділяють п'ять моделей для оцінки соціальних програм:

Модель результату (оцінюються усі досягнення програми);

Модель мети фіксує увагу до результатах декларованих цілей;

Системний аналіз вивчає вплив зовнішнього оточення на соціальні програми;

Вартісна аналітична модель використовує витрати визначення їхнього впливу результат дії програми;

Дискрептивная модель служить коригування програм, які спираються стандарти.

Як узагальнений критерій оцінки ефективності соціальної діяльності виступають соціальні нормативи та стандарти, порівняно з якими оцінюються результати досягнення мети.

Всі розглянуті методи дозволяють визначити ефективність соціальної роботи як окремої установи, так і всіх установ, що входять до системи соціального захисту.

Соціологія, соціальна робота та статистика

p align="justify"> Ефективність соціальної роботи поняття критерії та показники Існує два визначення поняття ефективність соціальної роботи ЕСР:1 ЕСР це співвідношення між досягнутими результатами ефектами і витратами пов'язаними із забезпеченням результатів. На практиці доводиться зважати на так звані граничні результати, коли їх кількісні та якісні характеристики зростають через лімітацію цілого ряду факторів у даній установі соціального захисту; 2 ЕСР це фактично досягнуті та необхідні результати...

18. Ефективність соціальної роботи-поняття, критерії та показники

Існує два визначення поняття «ефективність соціальної роботи» (ЕСР): 1) ЕСР – це співвідношення між досягнутими результатами (ефектами) та витратами, пов'язаними із забезпеченням результатів.

Основними проблемами при такому визначенні є вимірювання (опис) результатів чи ефектів та витрат, а такожвплив витрат та інших чинників на результаты.Соотношения між результатами і витратами бувають сам різними: витрати зберігаються колишньому рівні, а результати у кількісному і якісному вимірах вищі порівняно з колишніми періодами; витрати скорочені, а результати залишилися такими ж, як і за нескорочених витрат або навіть стали вищими; витрати якоюсь мірою зросли, а результати стали ще вищими. На практиці доводиться зважати на так звані граничні результати, коли їх кількісні та якісні характеристики зростають через лімітацію цілого ряду факторів у даній установі соціального захисту;

2) ЕСР – це фактично досягнуті та необхідні результати (ефекти). Основна проблема при такому визначенні – вимірювання (опис) результатів. Оскільки результати та витрати можуть передбачатися або мати вигляд цілей (завдань), ЕСР може бути відповідно до передбачуваної (розрахункової, запланованої) та фактичної (реально досягнутої).

Співвідношення мети та результату і дає уявлення про ефективність роботи. Не випадково визначення: ефективність суть ступінь реалізації мети. Чим кращий результат і менше витрати, тим вища ефективність. У визначенні ефективності обов'язково є елементи: мета, результат, витрати, загальноприйняті норми. Головним і в цьому переліку є мета і результат, що є початок і кінець діяльності. Особливість соціальної роботи в тому, що її ефективність залежить від ступеня соціально-економічної допомоги саме тому, хто виявився тим іншим членом суспільства, що потрапив у ситуацію економічного ризику.

Сенс слова "ефективність" зазвичай визначається як "результативність, продуктивність". Але більш точно його можна визначити залежно від виду діяльності. Ефективність (ефект – від латинського effectus – виконання, дія) – це результат дії, наслідок дій; засіб, прийом і т.д. Сутність ефективності соціальної роботи виявляється у здібності держави і суспільства, системи соціального захисту населення або її окремих елементів позитивно реагувати та відповідати на запити, потреби населення, насамперед соціально вразливої ​​його частини. Тому поняття “ефективності” соціальної роботи можна як максимально можливе досягнення мети задоволення потреб населення (клієнта соціальної служби) при оптимальних затратах. Інакше висловлюючись, ефективність соціальної роботи відбиває характеристику результату цілеспрямованої діяльності з досягненню поставленої мети.

Цілі та завдання соціальної роботи завжди конкретні. Вони викликаються реальними потребами справжніх людей. У визначенні цілей та завдань соціальної роботи важливо виходити з цих живих потреб. Побудована реальних потребах соціальна робота може бути високоефективною.

Істотним показником поняття "ефективність соціальної діяльності" слід прийняти також загальноприйняту норму чи ідеал. Етичні норми (повага до старості, співчуття до хворого, шанування матері тощо) є критерієм морального здоров'я (або нездоров'я) суспільства. А соціальна робота спрямована на їхню підтримку.

Прагнення ідеалу - показник ефективності всієї громадської діяльності, зокрема й соціальної роботи.

Для об'єктивної оцінки ефективності соціальної роботи потрібні науково обґрунтовані критерії. Критерій - це ознака, виходячи з якого оцінюється результативність соціальної роботи, мірило оцінки її ефективності.

У зв'язку з тим, що соціальна робота спрямована задоволення соціальних потреб людини, правомірно визнати головним критерієм ефективності соціальної роботи, а також визначальним критерієм гуманності суспільства, повноту задоволення інтересів окремої людини або різних спільнот людей у ​​всіх сферах життя.

Слід зазначити, що соціальні інтереси проявляються у різних сферах життя: економіки, політиці, культурі, побуті, праві тощо. Крім того, вони можуть бути індивідуальними, колективними, груповими, національними чи характеризувати все суспільство загалом. Виходячи з цих особливостей слід підходити до визначення критеріїв соціальної роботи.

Критерії ефективності соціальної роботи різноманітні: кількісні та якісні (рівень та якість життя, розмір пенсій, допомог та ін.); норми-мети, норми-умови, норми-межі (прожитковий мінімум, межі економічних нормативів та ін.).

Як узагальнений критерій оцінки ефективності соціальної діяльності виступаютьсоціальні нормативи та стандарти, Порівняно з якими оцінюються результати досягнення мети. За відсутності стандартів неможливо встановити, чи робота персоналом виконується досить ефективно. Якщо немає стандарту, то будь-яка зміна діяльності буде незрозумілою. Відсутність стандарту ускладнює аналіз всіх даних, отриманих для дослідження діяльності організації.

Дослідження в галузі ЕСР почалися лише на початку 1996 року,тому є лише перші наукові підсумки головним разом розробка понятійного апарату, визначення видів методик і методів, за допомогою яких можна оцінювати ефективність. Існують методи, застосування яких дозволяє оцінити ефективність діяльності установ соціальної сфери незалежно від їх виду, профілю, послуг та масштабу діяльності . До них насамперед належать методи «завдання» результати («3» Р») і «завдання» результати» витрати («З» Р «З»). Вони знаходять свій відбиток у методиках оцінки ефективності форм і методів управління, результативності, виконання цільових програм.Метод «завдання - результати».Суть його полягає в тому, що діяльність будь-якої соціальної установи регламентується положенням (статутом), один із розділів або ряд підрозділів якого містить перелік розв'язуваних завдань. Завдання - це опис у термінах ділової лінгвістики бажаних (передбачуваних, намічених) результатів. У процесі функціонування кожна установа досягає певних результатів, що є (після якогось періоду часу) свого роду вимірювачами ступеня (заходи) досягнення завдань.

Кожен метод оцінки ефективності діяльності соціальних установ має як переваги, так і недоліки, що цілком природно. Переваги методу-наочно демонструє зв'язок між цільовим призначенням установи та досягнутими результатами за певний період часу. установи, особливо людських, не оцінює ефективність з точки зору клієнтів, пацієнтів, які обслуговуються.

Метод «завдання | результати - витрати».Витрати - це вартість послуг, що надаються даною установою певним категоріям людей, які потребують соціального захисту, допомоги, підтримки.

Відмінність цього від попереднього у тому, что:

по-перше, потрібні ресурсні вимірювання завдань, що виконуються цією установою (передбачувані витрати на завдання);

по-друге, необхідні ресурсні виміри (у вартісному, натурально-речовому або змішаному вигляді) фактично досягнутих результатів. Найбільшого поширення мають кількісні вимірники завдань і результатів категорії та чисельність обслуговуваних, види наданих послуг, їх число за певний період часу, вартісне вимірювання наданих послуг та ін. організації та ведення «внутрішньоустановницької статистики», у тому числі і так званої «нестандартної статистики», пов'язаної з оцінкою якості виконуваних завдань Недоліки методу Приховує» якісні характеристики завдань, результатів та вироблених витрат, Не дає оцінку ефективності діяльності з точки зору клієнтів, що обслуговуються, пацієнтів

Найбільшого поширення набули такі методи оцінки ефективності соціальної роботи, як «параметричний», «чинники ефективності/неефективності», «виявлення ступеня задоволення потреб клієнтів» та соціологічні анкети, бесіди, інтерв'ю, запитальники.

Параметричний методскладає основу про параметричних методик і передбачає зіставлення двох ключових параметрів:

колишній стан пацієнта (клієнта);

сучасний стан пацієнта (клієнта).

Цей метод передбачає опис стану пацієнта (клієнта) «на вході» (наприклад, прийому до Центру реабілітації дитини з обмеженими руховими можливостями) і «на виході», тобто. після завершення реабілітаційного періоду. Різниця між цими двома параметрами являє собою «реабілітаційний ефект», або результат, що свідчить про ефективність використаних реабілітаційних методик, організації реабілітації, кваліфікації персоналу та ін. якийсь момент часу, зіставляються з параметрами "на вході". Це зазвичай диктується необхідністю внесення тих чи інших коректив, наприклад, у хід та процедури реабілітаційного процесу. Головними проблемами розробки параметричних методик є опис параметрів на вході; розробка параметрів "на виході"; визначення основних чинників ефективності та неефективності з погляду як проміжних, і кінцевих параметрів.

Метод факторів ефективності/неефективностівідноситься до вельми прагматичним, так як дозволяє систематизувати фактори ефективності та фактори неефективності, представити їх у наочному та доступному для огляду (з використанням відповідної таблиці), розробляти та реалізовувати програми з удосконалення діяльності відповідної структури. Більш того, даний метод застосовується в навчальному процесі при підготовці та підвищенні кваліфікації працівників різних категорій керівників, фахівців.

Цей метод, що застосовується періодично, наприклад, один раз на рік або півтора-два роки, може сприяти зниженню або, навпаки, збільшенню факторів ефективності/неефективності (за умови використання однієї й тієї ж оціночної бази). Іншими словами, цей спосіб, у свою чергу, може застосовуватися як своєрідна оцінка професіоналізму, діяльності, прагматизму керівників відповідної структури в системі соціального захисту населення.

Особливість даного методу оцінки ефективності не лише його «чисто оціночний характер», а й спрямованість на вирішення практично значущих проблем, що входять до переліку «факторів неефективності». При цьому ситуації, в яких це може відбуватися, можуть бути різними: ситуація планомірної діагностики та вдосконалення; ситуація «однієї значущої проблеми»; ситуація тиску зверху; ситуація випадку тощо.

Метод виявлення ступеня задоволення потреб клієнтівє комбінованим. З одного боку, він відображає інструментарій соціального маркетингу, а з іншого соціології, тому має такі різновиди:

1) прямий оціночний метод, суть якого періодичне проведення усних та письмових (за допомогою анкет) опитувань клієнтів;

2) параметричний метод, з допомогою якого зіставляється (порівняється) те, що належить клієнту за нормами, нормативами чи відповідним стандартам, про те, що фактично виконується у процесі соціального обслуговування;

3) поєднання цих різновидів.

При використанні даних, методів доводиться зважати на несподівані реакції клієнтів, які іноді звертаються до органу соціального захисту зі скаргами, питаннями, проханнями, що відображають їх потреби.

Структури, що керують процесом соціальної роботи, повинні мати інформацію про задовольняються, не повністю задовольняються і з якихось причин не задовольняються потреби своїх клієнтів, як показує практика, це сприяє більш цілеспрямованому плануванню роботи з соціального обслуговування, отримання необхідних ресурсів, використання нових форм і технологій та ін.

Усі розглянуті методи, безперечно, допомагають встановити ефективність діяльності установ соціальної сфери. Однак їх загальний недолік (за винятком прямого оцінного методу) відсутність можливості оцінити думки самих клієнтів.

Тому оцінна інформація стає достовірнішою, коли з'ясовується і враховується думка клієнта, який, зрозуміло, схильний оцінювати ті послуги (їх кількість та якість), які надаються йому особисто. Оцінки, що даються клієнтами, завжди були, є і будуть суб'єктивними, оскільки виходять від конкретної людини і відображають її особисте ставлення до послуг. Отже, для отримання більш достовірних чи надійних оцінок ефективності діяльності установ соціальної сфери слідує:

по-перше, збільшити кількість опитуваних клієнтів;

по-друге, використовувати різноманітні оціночні методи (методи збору та обробки оціночної інформації).

Соціологічні методи - це використання анкет, бесід, інтерв'ю, запитальників. Наприклад, анкетне опитування, що має ряд різновидів, наприклад: окремі питання щодо оцінки ефективності/неефективності, включені в анкету.

У цьому випадку потрібна кваліфікована розробка самої анкети, а також облік витрат, пов'язаних з її тиражуванням, збиранням та обробкою інформації. Незважаючи на відпрацьованість соціологічних методів, соціолог-практик повинен мати необхідну підготовку, щоб адаптувати відомі оціночні методи до специфіки соціальної роботи. Шляхи підвищення крайнім недоліком фахівців (включаючи викладачів), здатних на сучасному рівні вести такий навчальний курс, як «Ефективність діяльності установ соціальної сфери». У наявних навчальних програмах та навчальних курсах, державних стандартах із соціальної роботи не передбачені теми та дисципліни щодо проблем ефективності соціальної роботи.

А також інші роботи, які можуть Вас зацікавити
20439.		Rational Rose DataModeler	29.5 KB
	Уніфікована мова об'єктно-орієнтованого моделювання Unified Modeling Language UML стала засобом досягнення компромісу між цими підходами. Існує достатня кількість інструментальних засобів, що підтримують за допомогою UML життєвий циклінформаційних систем та одночасно UML є досить гнучким для налаштування та підтримки специфіки діяльності різних команд розробників. Такою мовою виявився UML. Створення UML розпочалося у жовтні 1994 р.
20440.		CASE-кошти	39.5 KB
	Microsoft Visio Visio рішення для побудови діаграм від Microsoft. За словами розробників Visio допомагає перетворити технічні та бізнес-концепції у візуальну форму. Visio має деякі додаткові можливості але все ж таки повторимо принаймні це тільки засіб для ілюстрування документів MS Office, що не дотягує до рівня пакетів, які ми описували раніше. Образотворчі ж можливості Visio дійсно дуже широкі: Використовуючи зумовлені фігури Visio Professional draganddrop і майстри ви можете...
20441.		Еволюція CASE-засобів	99.5 KB
	Таким чином CASE технології не можуть вважатися самостійними методологіями, вони тільки роблять більш ефективними шляхи їх застосування. CASE - не революція в програмі техніки: сучасні CASE засоби є природним продовженням еволюції всієї галузі засобів розробки ПЗ. Традиційно виділяють шість періодів, що якісно відрізняються застосовуваною технікою та методами розробки ПЗ, які характеризуються використанням як інструментальних таких засобів: асемблерів дампів пам'яті аналізаторів компіляторів.
20442.		Варіанти архітектури клієнт-сервер	122 KB
	Варіанти архітектури клієнтсервер Поділ на три логічні рівні, що обговорювалося в попередньому пункті, наводить на думку про безліч варіантів фізичного розподілу по окремих комп'ютерах додатків у моделі клієнтсервер. Сервери реалізують все інше тобто рівні обробки та даних. Проблема подібної організації полягає в тому, що насправді система не є розподіленою: все відбувається на сервері, а клієнт являє собою не що інше як простий термінал. Багатоланкові архітектури Один із підходів до організації...
20443.		Введення в UML	54.5 KB
	Модель фізичного рівня в мові UML відображає компонентний склад проектованої системи з погляду її реалізації на апаратурній та програмній платформах конкретних виробників. Сутності в UML У UML визначено чотири типи сутностей: структурні поведінкові групуючі та анотаційні. Структурні сутності це іменники в моделях мовою UML.
20444.		Document Object Model	54 KB
	Модель DOM не накладає обмежень на структуру документа. Будь-який документ відомої структури за допомогою DOM може бути представлений у вигляді дерева вузлів кожен вузол якого є елементом атрибут текстовий графічний або будь-який інший об'єкт. Спочатку різні браузери мали власні моделі документів DOM, не сумісні з іншими.
20445.		Діаграма розгортання (deployment diagram)	62 KB
	Для представлення загальної конфігурації та топології розподіленої програмної системи UML призначені діаграми розгортання. Діаграма розгортання призначена для візуалізації елементів і компонентів програми, що існують лише на етапі її виконання runtime. Ті компоненти, які не використовуються на етапі виконання на діаграмі розгортання, не показуються.
20447.		Грошово-кредитна політика	87 KB
	Поняття та цілі ДКП. Попит на гроші та пропонування грошей. Створення банківської системи та нових грошей. Банківський та грошовий мультиплікатори. Інструменти ДКП. Політика дешевих та дорогих грошей. Ефективність ДКП. Особливості ДКП у РБ.

Існують два підходи до визначення поняття ефективності соціальної роботи.

Перший - це співвідношення між досягнутими результатами (ефектами) та витратами, пов'язане із забезпеченням цих результатів.

Ключовими проблемами стосовно такого визначення виступають вимірювання (опис) результатів або ефектів і витрат, а також вплив витрат та інших факторів на результати.

«Ситуації співвідношення» бувають різними. Витрати зберігаються колишньому рівні, а результати в кількісному і якісному вимірах досягнуто вищі порівняно з колишніми періодами. Витрати скорочені, а результати залишилися ті ж, що й за нескорочених витрат або навіть зросли. Витрати якоюсь мірою зросли, а результати стали ще більшими. На практиці доводиться зважати на так звані «граничні результати», коли їх кількісні та якісні характеристики не зростають через лімітацію низки факторів, що мають конкретний характер у цій установі соціального захисту.

Другий підхід розглядає ефективність роботи як фактично досягнуті та необхідні результати (ефекти). Ключове завдання, виходячи з такого розуміння, – вимір (опис) результатів.

Оскільки результати та витрати можуть передбачатися, плануватися, намічатися чи виступати у вигляді цілей (завдань), остільки ефективність може бути передбачуваною (розрахунковою, запланованою) та фактичною (реально досягнутою).

Іншими важливими проблемами є оцінка ефективності; вибір предметів оцінки ефективності; суб'єкти, що оцінюють ефективність, методи та методики оцінки ефективності; фактори, що впливають на ефективність/неефективність.

Слід зазначити, що дослідження в галузі ефективності соцроботи почалися нещодавно - на початку 1996 р. І тому є лише перші наукові результати, пов'язані головним чином із розробкою понятійного апарату, визначенням видів методик і методів, за допомогою яких можна оцінювати ефективність.

Важливим поняттям виступає предмет оцінки ефективності соцроботи або конкретне, що може або фактично оцінюється. Відповідно до предмета пов'язані методики, перелік яких наведено в таблиці 23.

Параметричний метод

Параметричний метод перебуває у основі про «параметричних методик». Він передбачає зіставлення двох ключових параметрів:
1) був стан пацієнта (клієнта) раніше;
2) поточний стан пацієнта (клієнта).

Цей метод передбачає опис стану пацієнта (клієнта) «на вході» (наприклад, прийому до центру реабілітації дитини з обмеженими руховими можливостями) і «на виході», тобто. після завершення реабілітаційного періоду. Різниця між цими двома параметрами є «реабілітаційним ефектом» або результатом, що свідчить про ефективність використаних реабілітаційних засобів, методик, організації реабілітації, кваліфікації персоналу та ін.

Головними проблемами розробки параметричних методик є: розробка та опис параметрів «на вході» та «на виході»; визначення основних факторів ефективності та неефективності як з погляду проміжних, так і кінцевих параметрів.

Метод на основі задоволення потреб клієнта

Метод оцінки ефективності на основі задоволення потреб клієнта, що обслуговується (клієнтів). Цей метод має такі різновиди:
1) прямий оціночний метод, коли періодично проводяться усні та письмові (за допомогою анкет) опитування клієнтів;
2) параметричний метод, за допомогою якого виробляється зіставлення (порівняння) того, що належить клієнту за нормами, нормативами або відповідними стандартами, і того, що фактично виконується в процесі соцобслуговування;
3) поєднання першого та другого методів.

При використанні даних методів доводиться зважати на так звані «несподівані реакції клієнтів», коли вони звертаються до органу соцзахисту зі скаргами, питаннями, проханнями, в яких знаходять вираження їх потреби.

З точки зору структур, що управляють процесом соцобслуговування, важливо володіти інформацією про задовольняються, не повністю задовольняються і з якихось причин не задовольняються потреби своїх клієнтів. Це, як показує практика, дозволяє цілеспрямованіше будувати роботу з соцобслуговування, домагатися необхідних ресурсів, використовувати нові форми та методи та ін.

Метод оцінки ефективності/неефективності відноситься до вельми прагматичних, оскільки дозволяє систематизувати фактори ефективності та фактори неефективності; представити їх у наочному та доступному для огляду вигляді, наприклад, за допомогою відповідної таблиці; розробляти та виконувати програми (плани) щодо вдосконалення діяльності відповідної установи.

Покажемо цей метод з прикладу ЦСО «Сокольники» (м. Москва). За оцінками директора цього ЦСО (хоча оцінна база може бути більшою), основними чинниками ефективності/неефективності в 1995 р. у роботі цієї установи були такі.

При використанні даного методу можливе поділ факторів неефективності на три групи:
1) чинники, практичне рішення яких залежить від нашої структури (так звані «верхні» чи «чужі» чинники);
2) фактори, практичне вирішення яких залежить від цієї установи («наші» фактори);
3) фактори, що знаходяться на «вододілі» своїх і чужих.

Особливістю цього є не лише його «оцінний характер», а й спрямованість вирішення практично значних проблем, які входять у перелік чинників неефективності. При цьому ситуації, в яких це може відбуватися, різні: ситуація, коли «затиснула неефективність»; ситуація планомірної діагностики та вдосконалення; ситуація «найзначнішої проблеми»; ситуація «тиску зверху»; ситуація випадку та інші.

Анкетне опитування є одним із методів оцінки як ефективності, так і неефективності діяльності установ соцзахисту, роботи піків. При цьому зустрічаються такі різновиди цього методу:

Окремі питання щодо оцінки ефективності/неефективності «вбудовані» в анкету, наприклад, «Анкета працівника соціального обслуговування вдома» містить такі питання:
- Як Ви оцінюєте ефективність своєї роботи? висока; досить висока; середня; низька; дуже низька.
- Ваші пропозиції щодо покращення Вашої роботи з обслуговування людей похилого віку?

За своєю конструкцією перше питання закрите, оскільки воно «задає» рівні оцінок. Друге питання – відкритого типу та розраховане на вільне висловлювання думок, пропозицій. Обидва ці питання розраховані на з'ясування так званої «первинної картини» або отримання початкових оцінок та пропозицій. Далі можуть проводитися більш глибокі оцінки, що дозволяють виявити та систематизувати проблеми ефективності/неефективності.

На практиці також використовуються анкети, які цілком присвячені виявленню факторів ефективності/неефективності. Такі «цільові анкети» дозволяють зібрати та опрацювати різноманітну інформацію, що дозволяє розробляти заходи (заходи) щодо підвищення ефективності. Для цього потрібна кваліфікована розробка самої анкети з урахуванням витрат на її тиражування, а також збору та обробку інформації.

Оцінюючи ефективності діяльності установ соцзахисту застосовується також метод оцінки витрат, тобто. вартісна оцінка соцобслуговування як у вартості послуг одного клієнта, і всього контингенту обслуговуваних. При цьому важливо співвідносити витрати на соцобслуговування з показниками, які обрані як «результати», і зважати на їх «коливання» - результати стали вищими, збереглися на колишньому рівні або погіршилися. Витрати також можуть коливатись - зростати, зберігатися в колишніх межах або зменшуватися, тому методики оцінки ефективності повинні враховувати ці коливання.