"Електронна" черга в ощадбанку. Електронна черга в ощадбанку Термінал електронної черги ощадбанку

«Ви останній? Я буду за Вами! — подібна фраза практично не зустрічається в жодному відділенні банку. Це пов'язано з тим, що відвідувачам уже більше не потрібно займати чергу і чекати, коли підійде час його обслуговування, стоячи на ногах на будь-кому. Для спрощення цього процесу банки запроваджують системи електронних черг.
Вони дозволяють розподіляти потоки клієнтів до спеціалістів. У свою чергу відвідувач може спокійно спілкуватися зі співробітником, не хвилюючись, що йому «в спину дихає» вже наступна людина і слухає його розмову. Таким чином, електронна система черги є потужним механізмом для підвищення показників банку у сфері швидкості та якості обслуговування клієнтів. Розглянемо докладніше, що таке електронна черга у банку, навіщо вона потрібна, як вона працює, її переваги та недоліки.

Що таке електронна черга (ЕО)?

Система ЕО в банку є комплексом спеціального програмного забезпечення та обладнання, що дозволяє швидко і точно розподілити потік. людей, що приходятьза потрібними спеціалістами. Завдяки їй кожен співробітник банку може визначати завантаженість відділення, відстежувати час свого обслуговування, координувати дії клієнтів і зробити процедуру обслуговування максимально швидкою і комфортною. У свою чергу відвідувачі банку теж можуть оцінити цю приємну функцію. Замість того, щоб нудитися в черзі за кимось, вони можуть спокійно посидіти на дивані, вивчити буклети, зробити важливі дзвінки або просто посидіти в інтернеті. Коли підійде їхня черга – номер талона висвітитися на табло, і його оголосять.

Крім цього, для людини зручним є те, що зі своїм питанням вона потрапить саме до потрібного співробітника, адже кожен фахівець займається окремими питаннями. Наприклад, якщо потрібно подати заявку на кредит, то в меню ЕО вибирається пункт «Отримання кредиту», якщо потрібно до каси – вибирається пункт «Каса» і т.д. І тут вже можна не хвилюватися, що черга не та – система викличе клієнта до потрібного відділу.

Таким чином, система електронної черги сприятливо діє підвищення якості обслуговування і скорочення часу, проведеного людиною у відділенні.

Навіщо потрібна система електронної черги?

Насамперед система зручна для самого банку. Вона дозволяє контролювати роботу кожного співробітника, зокрема, скільки часу він витрачає обслуговування одного відвідувача. Вона фіксує:

• Номер талону
• Вибрану операцію
• Час дзвінка на обслуговування
• Час закінчення обслуговування
• Фахівця, який обслуговував клієнта з цим талоном.

У разі виникнення претензії як зі сторін клієнта, так і з боку банку, за наявності даного талона можна з легкістю визначити, де, як і коли обслуговувався клієнт.

Як працює система електронної черги у банку?

Центром уваги відвідувачів офісу є велике електронне табло, розміщене на найвиднішому місці. Саме тут висвічуються номери талонів та номери кабінетів чи столиків, куди їм потрібно підійти. При виклик наступного клієнта система видає мелодійний сигнал і оголошує номер талона з номером віконця, куди треба йти.

Для використання системи електронної черги потрібно:

• Підійти до терміналу,
• Вибрати потрібну операцію,
• Натиснути на неї (якщо сенсорний екран, то натиснути потрібно пальцем на напис, а якщо простий, то на відповідну кнопку збоку),
• Взяти талон, який вийде відразу після натискання кнопки,
• Почекати, доки на електронному табло вийде номер талона і підійти до потрібного фахівця,
• Після закінчення обслуговування талон залишається у співробітника банку, або береться із собою, або викидається (залежно від встановлених правил).

Щоб викликати клієнта, співробітник банку:

• Запускає спеціальну програму,
• Натискає кнопку «Викликати наступного» (фіксується час дзвінка),
• Проводить операцію, і якщо у клієнта більше не залишилося питань, прощається з ним і викликає наступного відвідувача (фіксується час закінчення попереднього обслуговування).

У системі електронної черги є можливість надавати пріоритет тим чи іншим клієнтам, наприклад, vip-ам. Такі клієнти зазвичай обслуговуються без очікувань. Якщо в черзі до каси стоять п'ять осіб, то при виборі vip-талону, vip-персона потрапляє до каси наступним.

Переваги та недоліки системи електронної черги.

До переваг можна віднести:

• Швидке потрапляння до потрібного фахівця,
• Час очікування своєї черги можна провести на користь, наприклад, вирішуючи якісь поточні справи.
• Можливість для банку швидко дізнаватися, скільки клієнтів чекають своєї черги, яка динаміка обслуговування, які операції затребувані, скільки людей чекають довше за обіцяний час та інше.

До недоліків можна віднести:

• Якщо людина не помітив виклику свого талона, то йому доведеться вибивати новий талон і знову чекати.
• Не можна візуально побачити, скільки людей коштує ще чекають на своє обслуговування, тому складно оцінити час очікування. Якщо людина поспішає, то таке незнання ще більше починає нервувати, наприклад, йому потрібно до каси, а з 20 осіб у відділенні 15 йдуть саме туди, тому час очікування може затягтися на годину і більше.
• Неправильний вибір операції призведе до того, що доведеться перебивати талон і знову чекати на свою чергу до потрібного співробітника.

Талончик з номером потрібно взяти в терміналі, що стоїть тут же в холі, а потім спокійно сидіти на дивані або стояти (це вже як пощастить) в очікуванні виклику. Перше, що впадає у вічі,- спокій, що панує у залі. Жодних суперечок з приводу, хто за ким займав, і справжньої нервозності, коли операціоніст оголошує, що віконце закривається на технічну перерву. «Нудно, дівчата!» – сказав би великий комбінатор Остап Бендер. І помилився б. Відвідувачам центрального відділення поки що не до нудьги. Клієнту, який вперше відвідав Ощадбанк після довгої перерви, весело стає вже при вході. Куди йти, що робити – незрозуміло. Цю інформацію можна отримати хіба що від добросердечних людей у ​​черзі. Просто сидіти і чекати, після того, як на руках виявився заповітний талон, теж не так легко, як здається. Якщо в «живій» черзі більш менш зрозуміло, скільки попереду черговиків, то в «електронній» нічого не розбереш. У вас, скажімо, 114 номер, а на табло світяться цифри «95», «60» і «73». Скільки ще чекати? Добре, якщо не більше ніж 15 хвилин. Стільки часу за результатами досліджень, проведених міжнародною компанією Nexter, готовий провести в черзі середній росіянин. Житель Євросоюзу, до речі, «вибухає» вже на третій хвилині очікування. Але ми люди загартовані в чергах і тому покірно стоїмо майже годину. Хоча, можливо, скоро теж розніжимося, як європейці, адже «електронні» черги вводяться для скорочення цих черг. Керівництво ВТБ-24, де так обслуговують 85 відсотків відвідувачів (Сосновий Бір поки що виняток), наприклад, стверджує, що пропускна спроможність відділення зростає в середньому на десять відсотків вже через три місяці після впровадження системи. Приблизно за цей період клієнти звикають до черги по талончикам. Однак не можна стверджувати, що те, що добре для ВТБ-24 також підійде Ощадбанку. Клієнти різні. Тим більше – їх кількість. Типовий відвідувач Ощадбанку – пенсіонер, який прийшов отримати пенсію, покласти або зняти гроші зі ощадкнижки та сплатити комунальні рахунки. Для нього отримати талон через термінал – велика проблема, як і взагалі будь-яке спілкування з електронними пристроями. Проте співробітників, які допомагають розібратися в премудростях терміналу, у холі не було помічено. Тому людині похилого віку доведеться витратити час, щоб зорієнтуватися в нововведеннях. При цьому пенсіонерів, які звикли довіряти стабільному радянському банку, тисячі. Причому після появи проблем із прийомом комунальних платежів на пошті їх кількість ще більше збільшилася. Тому працюючим людям, які не мають достатньої кількості вільного часу, доведеться звикати до сидіння в електронній черзі, так само як вони раніше звикали до стояння в її «живому» аналогу - деякі платежі можна сплатити тільки в Ощадбанку, і більше ніде. Поки щоправда, сосновоборці мають вибір. Постояти по-старому можна в чотирьох інших міських відділеннях Ощадбанку, яких поки не торкнулися нові віяння. Коли вони перейдуть на “електронні” черги? Якщо зважити, що вартість установки електронної системи у відділенні становить від півмільйона до мільйона рублів, навряд чи скоро. Точнішу відповідь могло б дати керівництво сосновоборської філії, але воно виявилося неготовим відповідати на наші запитання без письмового запиту до головної прес-служби. *** Перевірено на собіУ понеділок після закінчення робочого дня (о 18.30) кореспондент «Маяка» зайшла до Ощадбанку для оплати кількох рахунків. Термінал був прикритий інформаційним щитом, оскільки відділення працює до 19.00, а народу у холі було ще чимало. Люди, які стоять у черзі, порадили запитати у охоронця про талони, залишені відвідувачами, які не побажали стояти в черзі. Один із чотирьох таких залишених талонів, виданий о 18.00, був відданий кореспондентові, що викликало деяке невдоволення у людей, які провели вже півгодини в «електронній» черзі. Запрошення до каси висвітлилося на інформаційному табло о 18.50 – за десять хвилин до закриття. У холі Ощадбанку ще лишалися люди з талонами. ЦифриПісля впровадження електронних черг продаж банківських продуктів зростає на 9%.

Багато воронежців активно користуються банківськими картками. Раз на кілька років їх треба оновлювати. Як виявилося, при цій нехитрій процедурі необхідно бути пильними. А якщо ні, то до ваших рахунків підключать такі послуги, про існування яких ви навіть не здогадувалися.

Мешканці Воронежа Олені підключили кілька додаткових послуг при плановому перевипуску картки в «Ощадбанку». Вона у четвер, 21 квітня, прийшла за новим «пластиком» у відділення на вулиці Кольцовській, 46.

«Я взяла талон на перевипуск картки. Електронною чергою підійшла до віконця. Не вперше міняю карту – процедура мені знайома. Підписала документи, кілька разів запровадила пін-код для активації. Після цього мене співробітниця банку привела до консультанта, яка мала відновити мобільний банк, — розповідає Олена. — Та активувала мобільний банк через термінал, а потім швидко натиснула та роздрукувала чек. Потім вона швидко підійшла до комп'ютера і увійшла до мого онлайн-банку. Сказала продиктувати їй пароль із СМС-повідомлення».

Клієнтка уточнила, з якою метою співробітниця хоче увійти до її банкінгу. Співробітниця заявила, що потрібно «активувати картку – поки нова картка не працює». Клієнтка заперечила, що вже не раз змінювала картку і такі маніпуляції не були потрібні.

«Наразі правила посилили жорсткість, потрібно провести тестові платежі, пояснила мені консультант, — цитує співробітницю клієнтка. — Я здивувалась, але погодилася продиктувати їй пароль. Потім робітниця Ощадбанку сказала, що для переказу потрібно два номери - один мій, а другий близької людини, якій можна протестувати платіж. Після цього вона зайшла у розділ автоплатежі. Я вказала їй, що автоплатежі мені не потрібні – я їх не хочу підключати. Та сама запевнила, що це обов'язкова процедура, платіж пройдеодин раз – інакше моя карта не підключиться».

За словами клієнтки, все відбувалося дуже швидко. Після відвідування банку Олена уважно перечитала всі SMS-повідомлення, що прийшли. Виявилося, що їй підключили два автоплатежі та дві послуги «Скарбничка», про які вона не просила.

«Я була шокована, потім прийшла додому і почала відключати послуги, — обурюється Олена. — Добре, що це я помітила. Я чула про те, що нав'язують покупки фільтрів, косметики, але у великому банку такого не очікуєш. Є якась довіра до співробітників».

А В ЦЕЙ ЧАС

Не хочеш - накопичиш

Ще одному клієнту Ощадбанку в той же день під час перевипуску картки також підключили послугу «Скарбничка». На відміну від Олени, йому підключати автоплатежі не стали. Суть «Скарбнички» в тому, що відсоток надходжень або витрат з вашої картки автоматично переміщається на один з ваших рахунків. Найчастіше – це «ощадний рахунок», відсоток за яким мінімальний. Позиціонується ця послуга як спосіб накопичити потрібну суму грошей. Однак, чи кожен клієнт хоче, щоб йому підключали цю послугу?

Для тих, кому «Скарбничку» підключили, розповімо, як її вимкнути. Для цього потрібно зайти до онлайн-банку Ощадбанку. Клікнути на рахунок дебетової карти- Саме з нього списуються кошти. Потім вибираємо "Інформація по карті" і гортаємо вниз. Там і будуть усі «Скарбнички». У правому верхньому кутку натискаємо кнопку «Операція» і вибираємо «Вимкнути».

Через об'єктивні причини я вкрай рідко буваю в якомусь банку, тому відчуваю на собі їх нововведення значно пізніше, ніж вони з'явилися. Однак як мінімум раз на рік я в банку все ж таки з'являюся (наприклад, щоб оплатити хостинг та/або доменне ім'я). І ось сьогодні у сусідньому офісі ощадбанку зіткнувся із черговим паперовим нововведенням.

Нововведення називається "Електронна черга". У чому її суть? Раніше, щоб заплатити, вам потрібно прийти в ощадбанк, вистояти звичайну чергу (якщо вона, звичайно, була), зробити свою справу і потім піти. Зараз до цієї технології додали ще один пункт: отримання жетону. Для того, щоб потрапитиу «звичайну» чергу, я попередньо повинен вистояти«електронну», суть якої полягає в отриманні чека, що гордо іменується «жетоном».

Для цього в офісі стоїть банкомат, в екран якого ви тикаєте пальчиком і вам відразу видають цей чек. Після цього ви отримуєте правопідійти до потрібної каси та зробити те, що раніше ви робили без цього чека-жетону. Найсмішніше те, що банкомат стоїть буквально за чотири метри від цієї самої каси. Якби вони розмістили його в самій касі, то було б набагато смішніше 🙂 (і практичніше, до речі).

Втім, як я вже казав, у банку я буваю близько одного разу на рік, тому з чергами в ньому не стикався майже ніколи (не здивуюся, якщо їх взагалі не буває). Саме тому всі принади очікування в черзі мене не торкнулися і сьогодні — я отримав чек-жетон, сплатив доменне ім'я і за дві хвилини вже пив чай ​​удома. Натомість мене відвідала думка — можливо керівництво ощадбанку спеціально ввело дві черги, замість однієї, щоб хоч якось згадати старі радянські часи? Мало, можливо вони по чергах сильно сумують 😀

Однак я більш ніж впевнений, що це чергове «інноваційне» рішення ощадбанку зроблено заради галочки, мовляв, ми працюємо, ми вдосконалюємось. Адже як це гарно звучить — електронна черга. А нещодавні збої у роботі банкоматів через помилку ПЗ — це «для нас не характерно». За таким же типом у моїй лікарні колись запровадили «електронний» документообіг, суть якого в тому, що раніше всі довідки/виписки/картки були лише паперовими, а тепер ще й електронними… Їх запровадили не замість паперових, а просто запровадили. Навіщо? Мені й досі не зрозуміло. По факту:

• До них ні в кого немає доступу (навіть 90% самих співробітників)
• Ніхто ними не користується (всі 100% співробітників та всі 100% пацієнтів)
• Архів досі тільки і тільки паперовий (ціла будівля)
• Якщо потрібна копія документа, тоді знімають ксерокопію з паперового оригіналу, а не друкують електронну копію (при цьому іноді вимагають ще й зробити електронну копію копії паперового оригіналу)

Ех, електронна відсталість нашої бюрократії особисто мене гнітить (іноді ще й)… Своїми скромними силамия все ж таки борюся з цим, адже якщо хочеш щось змінити — почни з себе.

PS Я не представник нинішньої опозиційної ліберасні. Тому мої слова не варто сприймати як критику держави загалом і В. В. Путіна, зокрема 🙂 Я лише констатую бюрократично-чиновницький факт.

P. P. S. Давно не було анекдотів:

Lotox: Що з сервером трапилося?
Конект: Нащяльника, моя сервіра паставіль, фрібіздя інсталя зробив, апачі сабраль, пихапе патключіль, сапускаю, а ано - ажамбех пашамбе ешельбе шайтанама!
Lotox: Кирило, якщо не почнеш висловлюватися нормально, ми знайдемо нового системного адміністратора Повторюю питання – що трапилося?
Конект: Що-о?.. Слуцювала…)