Програма навчання менеджерів із продажу вікон. Як продавати пластикові вікна пвх. Курси для менеджерів-початківців - навчання продажам з нуля

Посадова інструкціяменеджера з продажу

віконних конструкцій із ПВХ профілю

1. загальні положення

1.1. Менеджер з продажу віконних конструкцій відноситься до категорії спеціалістів.

1.2. Менеджер з продажу підпорядковується Начальнику відділу продажу.

1.3. Менеджер з продажу повинен знати організаційну структуру офісу та правила внутрішнього трудового розпорядку.

1.4. Менеджер з продажу повинен володіти такою інформацією про продукцію та послуги:

1.4.1. Профільна система – товщина, камерність, кількість контурів ущільнення, товщина склопакетів. Переваги. Відмінності з інших систем.

1.4.2. Фурнітура - типи та способи відкривання, основні властивості та характеристики, протизламні властивості.

1.4.3. Склопакет – структура та характеристики.

1.4.4. Поточні терміни виготовлення.

1.4.5. Можливість виготовлення стандартних/нестандартних виробів.

1.4.6. Терміни виміру.

1.4.7. Порядок прийому та виконання замовлення, організаційні питання.

1.4.8. Порядок монтажу та оздоблення укосів.

1.4.9. порядок гарантійного обслуговування.

1.4.10. Цінова політика, рівень знижок, що надаються.

1.5. Менеджер повинен знати:

1.5.1. порядок виставлення комерційних пропозицій.

1.5.2. Порядок укладання договорів та виставлення рахунків.

1.6. Менеджер повинен вести кожне прийняте ним (або доручене) замовлення з проведення попередніх розрахунків досі виготовлення чи завершення работ. Для цього необхідно тримати під власним контролем:

1.6.1. Всі розрахунки, що проводяться

1.6.2. Передані Замірнику заявки на замір.

1.6.3. Виміри із оголошеними сумами або виставлені комерційні пропозиції.

1.6.4. Замовлення, що у роботі.

1.6.5. Отримання передоплати та доплати.

1.6.6. Підготовку документів на підпис Замовнику та їх повернення.

1.6.7. Факт виконання замовлення.

1.6.8. Заявки, що надійшли на гарантійне обслуговування та їх виконання.

2. Посадові обов'язки(Загальні).

2.1. Проведення попередніх розрахунків

2.1.1. Робота із Замовником, який вперше звернувся до фірми (Прийняття заявки, що надійшла, на розрахунок по телефону, по електронній пошті, при відвідуванні Замовником офісу і т. д.) → Завдання етапу отримати від Замовника для подальшої роботиз ним інформацію про причину заміни його вікон і зрозуміти що для нього найважливіше - ціна, профіль, терміни, комфорт, розташування фірми і т. д., а також зафіксувати джерело надходження інформації про фірму. Необхідно мати на увазі, що перше враження про фірму у Замовника формується за першої розмови. Метод роботи – двосторонній обмін інформацією із Замовником

2.1.2. Підготовка відповіді чи комерційної пропозиції → Завдання етапу взяти ініціативу розмови у свої руки, при розмові із Замовником не тільки оголосити йому приблизну вартість, але й розповісти про переваги нашої фірми, наших виробів та запропонувати найкращий варіант замовлення (відкриття, наявність додаткових елементів, обробки укосів тощо). ). І переконати Замовника у необхідності подальшої роботи з нами – виклику Замірника.

2.2. підготовка уточнених розрахунків

2.2.1. Прийом заявки на замір → Завдання етапу отримати від Замовника повну інформацію про точну адресу (вулиця, номер будинку, квартири, під'їзд, код, поверх) або схему проїзду, контактні телефони (мобільний, домашній, робітник). Бажано володіти інформацією про завантаження роботою замірника, але дізнатися бажану дату приїзду замірника і час буде не зайвим.

2.2.2. Контроль заміру → контроль доведення інформації про вимір до Замірника, відстеження часу та перебігу виміру, своєчасне отримання виміру в офіс.

2.2.3. Прийом заміру від Замірника → Завдання етапу перевірити та прийняти правильно оформлений, підписаний Замовником, завмер; звернути увагу до акуратність написання розмірів. У вимірі має бути інформація про необхідність проведення додаткових робіт (зріз грат, цегляної кладки тощо), про можливі труднощі з доставкою (немає точної адреси, в'їзд за перепустками, не працює домофон…), розвантаженням (ні або не працює ліфт) , підйом конструкцій на мотузках…) або монтажем (немає електроживлення, демонтаж зі збереженням старих рам…) тощо. Ця інформація враховується під час проведення розрахунків.

2.2.4. Оголошення вартості → Завдання етапу – зробити підсумковий розрахунок замовлення за уточненими розмірами та конфігурації, і у разі значної зміни оголошеної вартості замовлення та попередньої вміти це обґрунтувати. До моменту оформлення договору тримати цей вимір на контролі. У разі внесення передоплати за безготівковим розрахунком береться під контроль оплата виставленого рахунку.

2.3. Укладання договору

2.3.1. Оформлення договору - Завдання по етапам:

2.3.1.1.Визначення остаточної конфігурації замовлення. До підписання договору показати Замовнику зразки готової продукції, способи відкриття стулок. За проведеним виміром ще раз уточнити конфігурацію та наявність додаткових елементів. Довести до Замовника основні організаційні моменти, пов'язані із заміною вікон (дата та час доставки, варіанти отримання доплати, порядок монтажу, винесення сміття, стандарт здачі тощо), а також питання та правила подальшої експлуатації та догляду.

2.3.1.2.Визначення основних пунктів договору. При укладанні договору повинні бути визначені такі основні моменти: сума договору (у рублях, природно), сума передоплати та доплати, обумовлено момент отримання доплати, орієнтовна дата доставки (готовності) виробів та дата початку монтажу (зазвичай наступного дня). Також необхідно дізнатися у Замовника хто прийматиме роботу, якщо він сам не буде присутній на монтажі (У цьому випадку Замовник пише Довіреність).

2.3.1.3.Оформлення договору. Упорядкування договору проводиться шляхом внесення перелічених вище питань у стандартну форму, присвоєння номера, з обов'язковим підписом самого договору та додатків до нього (конфігурації та розрахунку вартості). Весь пакет документів складається у 2-х примірниках.

2.3.1.4.Контроль передоплати. Внесення обумовленої суми передоплати Замовником здійснюється в офісі з видачею касового чека.

2.3.2. Передача у виробництво оплачених замовлень→ Завдання етапу – передати у виробництво грамотно оформлений пакет документів та володіти повною інформацією про замовлення до виконання.

2.4. Контроль виконання замовлення

2.4.1. Контролює виготовлення замовлень, запущених у виробництво → Особливу увагу звернути на готовність нестандартних замовлень (ламінованих, арочних і трапецієподібних, з додатковими елементами, що рідко використовуються, і т. д.).

2.4.2. Підготовка звітних документів (накладні, акти приймання робіт, договори, рахунки-фактури) → Готуються напередодні доставки замовлення з метою передачі Замовнику з водієм-експедитором та повернення нашого екземпляра, підписаного Замовником.

2.4.3. Контроль доставки готових виробів → Особливу увагу звернути на замовлення із перенесеним терміном доставки.

2.4.4. Попередження про доставку та монтаж здійснюється після призначення плановим відділом точної дати та часу доставки (монтажу).

2.4.5. Контроль монтажу доставлених на адресу замовлень → Особливу увагу звернути на замовлення із перенесеним терміном монтажу.

2.4.6. Передача оперативної інформації → Вся інформація, що надходить від Замовника та від відповідних посадових осіб про збої у виготовленні, доставці або монтажі підлягає негайній передачі керівництву.

2.4.7. Контролює оформлення та повернення документів, переданих Замовнику на підпис.

2.4.8. Завершення замовлення → Після виконання всіх робіт необхідно зателефонувати Замовнику та провести опитування про якість виконаних робіт та зауваження.

2.5. Контроль гарантійного обслуговування.Всі заявки, що надходять, повинні бути записані в Журналі з відображенням наступної інформації: номер і дата договору, адреса, телефон, Ф. , докладний опис претензії. Завдання етапу – прийом, облік заявок на гарантійне обслуговування вікон, що надходять від Замовника та контроль їх виконання.

3. Посадові обов'язки(Персональні).

3.1. Хххх

3.2. ХХХХХ

4. Права

4.1. Вносити пропозиції щодо покращення виробничого процесу.

4.2. Запитувати у керівників відділів необхідну інформацію, необхідну виконання посадових обов'язків.

У цій публікації будемо намагатися максимально описати алгоритм продажу, який дозволить Вашим менеджерам і, відповідно, вашій компанії бути більш ефективною.

Встановлення контакту

1. Слід піднімати слухавку після 2-3 дзвінків.

2. Наприклад, необхідна наступна фраза: "Компанія "Супер-Вікна". Здрастуйте".

3. Поцікавитися, як звати клієнта.

З самого початку розмови багато менеджерів зазвичай починають сперечатися і наводити "свої" аргументи, не поцікавившись ім'ям свого співрозмовника. І тут слід зауважити, що у Європі такого пункту у тренінгах продажу не існує. Запитайте: "Чому?". Відповідь проста: німці з пелюшок знають, що розмова між людьми може відбуватися тільки коли співрозмовники знають одне ім'я. Можливо, в нашій країні це не потрібне? Тоді чому ми так заздримо благополучній та ситій Європі?

Отже, на початку розмови необхідно обов'язково запитати (і запам'ятати!) ім'я клієнта, щоб використовувати його протягом усього діалогу. Однак ім'я співрозмовника ми питаємо лише після того, як представилися самі. Розмова може виглядати приблизно так:

Менеджер: "Ви зателефонували до компанії "Супер-Вікна", привіт!"

Клієнт: "Доброго дня, розрахуйте, будь ласка, вартість вікна" або: "Скільки коштують ваші вікна?"

Менеджер: "Я охоче зараз розрахую їхню вартість. У нас великий асортимент, тому давайте спочатку розберемося, які саме вікна вам потрібні. Мене звуть Ірина, а як краще звертатися до вас?"

Уникнення питання ціни. Це дуже тонкий момент у продажах, і часто менеджери схильні до того, що йдуть на поводу у клієнта, тобто. роблять те, що він просить. Безумовно, бажання клієнта мають бути в центрі уваги, але прочитайте ще раз приклад діалогу, розташованого вище. Менеджер дуже грамотно уникає озвучування ціни, тому що розуміє – ціну клієнту необхідно називати тільки після того, як він зрозумів, за що заплатить свої гроші.

Виявлення потреб

Буде правильним, якщо після етапу встановлення контакту менеджер визначить потреби чи проблеми клієнта. Багато менеджерів упускають цей етап, т.к. не бачать у ньому потреби. Це ще називається неусвідомленою некомпетентністю, іншими словами - "я не знаю того, чого я не знаю".

До аналізу етапу виявлення потреб ми відносимо:

1. Правильні питання - це всі питання, які дають можливість змусити клієнта розговоритися, допомогти йому розповісти про свої проблеми: "Не можу визначитися, які вікна кращі", "Хочу вікна, як у сусіда", "Роблю ремонт будинку", "Стільки компаній, і всі розповідають одне й те саме".

3. Активне вислуховування.

Навчитися уважно слухати та чути – актуальна проблема нашого суспільства. Багато хто, на жаль, цього ще не навчився - дослідивши роботу десятків віконних компаній, ми переконалися саме в такому невтішному результаті. Так, наприклад, на запитання, що часто задається клієнтами: "А чим ваша компанія краще?", менеджер відповідає: "А давайте я вам розрахую вікна".

Управління процесом продажів – на жаль, поки що мало зрозуміле для "сучасного" продавця поняття. Воно означає, що менеджер відповідає на запитання клієнта – менеджер управляє розмовою, задаючи клієнту правильні, заздалегідь підготовлені питання і показуючи свою зацікавленість, адже лише з допомогою логічно вибудуваних питань можна розібратися у тому, які аргументи менеджеру слід наводить далі. А ще потрібно виявляти великодушність до клієнта.

Презентація

На жаль, багато менеджерів вважають, що чим більше вони розкажуть клієнту про вікно, тим швидше зможуть його умовити зробити покупку. Проте загальновідома істина свідчить: хто багато говорить – наводить нудьгу. Звичайно, багато залежить від того, що саме ми говоритимемо клієнту. Необхідно вести доступну розповідь мовою користі та вигоди, а не говорити, що біля вікон сіре ущільнення, п'ять камер та фурнітура зі спеціальним покриттям – адже все одно клієнт, швидше за все, нічого в цьому не зрозуміє, а якщо й постарається зрозуміти, то це буде його неправильною інтерпретацією. Важливо дати зрозуміти клієнту, яку користь йому принесе ту чи іншу перевагу вікна. Наприклад, сіре ущільнення зробить вікна більш елегантними та по-європейськи сучасними, а також візуально збільшить світловий отвір за рахунок відсутності чорної рамки. Клієнт заощадить ще на заміні ущільнень, оскільки термін служби сірих ущільнювачів, на відміну від чорних, становить 30 років, а завдяки інноваційному компонентному складу їхня форма та колір збережуться на довгі роки.

Таким чином, на презентації менеджеру необхідно:
1. Зуміти переконливо розповісти про вигоди, які клієнт отримає від товару.
2. Давати клієнту поради лише на рівні експерта.
3. Вміти визначати основні потреби клієнта, а чи не вести розмову все, що менеджер знає, але тільки у тому, що реально турбує клієнта.
4. Грамотно інформувати клієнта про програми знижок. На запитання клієнта про знижки нам доводилося неодноразово бути свідками таких висловлювань менеджерів: "А знижку я вам уже порахувала. 25%"
5. Грамотно пояснювати ціну товару, проте в жодному разі не називати її без аргументації.

Робота з запереченнями

Під час обстеження етапу роботи з запереченнями виявилося, що у цьому менеджери найбільше професійно підготовлені. Проте слід зауважити, що менеджери-професіонали зазвичай обходяться без заперечень.

На етапі роботи із запереченнями дуже важливі:
1. Манера спілкування менеджера.
2. Наявність заперечень.
3. Застосування техніки роботи з запереченнями.

На темі роботи з запереченнями ми дуже докладно зупиняємось у ході наших семінарів, де менеджери відпрацьовують техніку роботи з такими типовими висловлюваннями клієнтів, як, наприклад: "Дуже дорого", "У сусідній компанії дешевше", "Піду пораджуся з чоловіком" тощо. буд.

Завершення розмови

Варіант 1

Клієнт: "…Ну, гаразд, я тоді ще подумаю".

Менеджер: "Добре, подумаєте - зателефонуйте".

Клієнт: "До побачення".

Менеджер: "До побачення".

Варіант 2

Клієнт: "Добре, я тоді ще подумаю".

Менеджер: "Маріє Петрівно, я дуже добре розумію, що для вас покупка вікна - це дуже серйозне рішення. Мабуть, вас щось бентежить?"

Клієнт: "Якщо чесно, то мені просто треба з чоловіком порадитись".

Менеджер: "Я теж завжди раджуся з чоловіком, а як ви вважаєте, що буде для вашого чоловіка найважливішим при виборі вікна?"

Клієнт: "Упевнена, він дуже переживає, щоб нас не обдурили, адже стільки навколо компаній-одноденок..."

Менеджер: "Маріє Петрівно, я вас дуже добре розумію, і справді, сьогодні багато наших клієнтів побоюються саме цього. Тому потрібно звертати увагу на те, чи є в компанії власне виробництво, скільки вона існує на ринку, з якими постачальниками працює, чи є у неї рекомендації, а також великі засклені об'єкти. І ще: дуже важливо побачити, як працюють співробітники. У їхньому професіоналізмі можна переконатися, завітавши до офісу, де вам запропонують розрахувати вікно або викликати майстра за вимірами".

Клієнт: "Зрозуміла, дякую за пораду. Думатиму" (ми розмовляли клієнта, але він не йде і продовжує наполягати на своєму).

Менеджер: "Я можу дати вам ще одну пораду. Ви значно заощадите свій час, якщо одразу викличте нашого майстра за вимірами. Це вас ні до чого не зобов'яже, але він вам на місці зможе дати ще найкращі поради, а також проконсультувати і вашого чоловіка.

Після конкретного визначення дати та часу відвідування технічного спеціаліста менеджер зобов'язаний ще раз вголос повторити і навіть записати на папері обумовлені терміни проведення виміру та передати його клієнту (це допоможе клієнту не забути час виміру та усвідомити всю важливість цього етапу роботи). І лише після цього менеджер може ввічливо попрощатися із клієнтом.

Очевидно, багато керівників, прочитавши ці рядки, важко зітхнули, адже до такого рівня обслуговування нам ще дуже далеко.

Цей приклад має безпосереднє відношення і до попереднього етапу - роботи з запереченнями (менеджер розсіює всі сумніви, що залишилися у клієнта).

Однак, повертаючись до теми завершення розмови, необхідно наголосити, що на цьому етапі дуже важливо:
1. Уточнити контакти.
2. Взяти він зобов'язання.
3. Чемно попрощатися.

Етикет ділового спілкування

Проводячи дослідження, ми часто стикалися з дивним явищем: незважаючи на те, що менеджери практично «на відмінно» проводили бесіди з нами, у нас все ж таки складалися неприємні враження від почутого. Проаналізувавши причини їхнього виникнення, ми змогли визначити ще одне необхідна умовароботи з продажу вікон – етикет ділового спілкування менеджерів. Воно включає:

1. Клієнтоорієнтованість під час розмови.
2. Надання інформації про конкурентів.
При цьому необхідно дотримуватись правил: експерт не говорить про конкурентів погано. На питання: "А чим ваші вікна кращі, порівняно з вікнами компанії N?" - відповідь менеджера має бути наступного характеру: "Це теж гарні вікна. А чому вас цікавить саме ця система?"
3. Чітке формулювання думок.
4. Поведінка під час розмови: привітне та зацікавлене спілкування, а не грубе та пасивне.
5. Слід обов'язково звертатися до клієнта на ім'я.
6. Необхідно уточнити джерело інформації про вашу компанію.

Тренінги «ОкнаПлан» являють собою унікальну методику навчання менеджерів, що включає не лише вузькоспрямовані заняття з продукції, психології, правил спілкування, а й можливість поглянути на продажі очима замовників, що дозволить досягти максимальної віддачі від кожного дзвінка або особистого звернення.

Вигоди від проведення тренінгів:

1. Підвищення мотивації персоналу.Хочеться відзначити, що навчання персоналу на корпоративних тренінгах підвищує мотивацію самих співробітників, що безумовно є сильним стимулом для подальшої успішної роботи.
2. Згуртування колективу.Розвиток будь-якої компанії безпосередньо пов'язаний із командоутворенням персоналу, часто менеджери працюють у різних офісах і не знайомі один з одним. Корпоративні тренінги «ВікнаПлан» - це інструмент, за допомогою якого можна досягти максимально ефективної роботи всього колективу.
3. Безпечне відпрацювання навички.Тренінг менеджерів з продажу відбувається у супроводі з масою практичних вправ. Техніка продажів відпрацьовується у конкретних ситуаціях, що дозволяє змоделювати поведінку працівників у реальній ситуації. Співробітники навчаються у змодельованих ситуаціях, а не на реальних клієнтах.

Пройшовши тренінг продажу «ВікнаПлан», співробітники Вашої компанії зможуть. впевнено та ефективноздійснювати продажі та отримувати максимальну віддачу від кожного звернення.

Для того щоб продати товар в умовах жорсткої конкуренції, необхідно зрозуміти, що хвилює замовника насправді!

У наших тренінгах ми приділяємо особливу увагу виявленню потреб клієнтів!

Логіка побудови тренінгу

Основу тренінгів складають лекції, дискусії, ділові ігри та вправи, що моделюють реальні умови професійної діяльності співробітників:

1. Близько 70%часу тренінгу відводиться для ділових ігор та вправ, що дозволяють отримати практичний досвід із застосування методів і технік, що вивчаються.
2. Близько 20%часу відведено для групових дискусій, що підвищують ступінь залучення учасників до освоєння теоретичного матеріалу, що забезпечує взаємний обмін досвідом.
3. Близько 10%часу тренінгу присвячені міні-лекціям та роботі учасників з матеріалами, що дозволяють упорядкувати понятійний апарат, закріпити досвід, отриманий на тренінгу, сформувати чіткіші та обґрунтовані уявлення в області, що вивчається.

НАСЛІДНІСТЬ РОБОТ

Нижче наведено типову послідовність робіт, яку ми пропонуємо для кожного з тренінгових проектів. До неї також можуть бути внесені коригування, відповідно до вимог Замовника.

За підсумками кожного тренінгу складається звіт, який містить коротку характеристикуучасників групи (активність, розуміння аналізованих тем, мотивованість на навчання тощо); інформацію про відеми, що викликали найбільший інтерес. Цей звіт може використовуватись для оцінки учасників навчання, а також для планування подальшого навчання та розвитку працівників цієї категорії. Також включений блок засвоєння знань, за яким Ви зможете оцінити ефективність тренінгу.

Опис курсу

Навчання за курсом проводиться у індивідуальному режимі. Вартість вказана за 1 заняття (4 ак. години). Узгодити кількість занять та час проведення навчання можна з менеджерами нашого центру.

Курси для менеджерів-початківців - навчання продажам з нуля

Вузькоспеціалізований навчальний курс «Менеджер із продажу вікон ПВХ» орієнтований на тих, хто прагне стати висококласним спеціалістом у сфері реалізації пластикових вікон. Професійна підготовка майбутніх менеджерів із продажу починається з вивчення базових принципів та основних понять. Навчальна програма побудована таким чином, що для її успішного освоєння наявність досвіду роботи у сфері продажів вікон ПВХ та будь-яких специфічних знань не потрібна, тема продажу віконної продукції ПВХ буде вивчена «з нуля». Слухачем може стати будь-хто.

У рамках курсу проводиться послідовне та поетапне навчання менеджменту у цій сфері діяльності. Теоретична підготовка включає як загальну, так і спеціалізовану інформацію. Пройдений матеріал закріплюється на практичних заняттях, під час яких кожен слухач отримує можливість відпрацювати необхідні виконання посадових обов'язків навички.

У процесі навчання детально розглядаються існуючі види склопакетів, а також приділяють особливу увагу таким питанням, як: знайомство зі специфікою ринку, освоєння техніки продажу віконних виробів та супутніх аксесуарів, технології монтажу та види монтажних робіт. Слухачі дізнаються, як правильно побудувати роботу з клієнтом, дати грамотну консультацію, провести розрахунок вартості скління, включаючи додаткові оздоблювальні роботи, здійснити контроль за виконанням робіт за оформленим замовленням.

Особливість курсу полягає в тому, що практика проходить на підприємстві з виготовлення та реалізації віконної продукції (пластикові, дерев'яні вікна). Кілька десятків будівельних компанійз цією спеціалізацією прийматимуть наших слухачів. Участь у роботі як стажист допоможе максимально ефективно і швидко освоїти цю професію.

Надаючи послуги з професійної освіти, ми ставимо собі за мету дати слухачам максимально повний обсяг знань і навичок, необхідних для навчання затребуваної спеціальності. Закінчивши навчання на менеджера з продажу вікон ПВХ, Ви станете грамотним спеціалістом, повністю готовим до професійної трудової діяльності та успішного виконання покладених обов'язків.

Для початку, я стану на захист менеджерів, незважаючи на те, що стаття сама собою передбачає «викриття» продавців із продажу вікон ПВХ. Те, як продавці працюють, не є їхньою провиною. Проблема у всій системі навчання та підготовки працівників, яка діє на нинішньому ринку.
Пропоную подивитися, як триває підготовка більшості співробітників. Людина вперше влаштовується продавцем вікон, природно досвіду у продажах вона не має. Спочатку йому кладуть на стіл для вивчення стос літератури: технічна документація, брошури і т.д... «Вивчайте!». І ось він сидить і намагається зрозуміти суть цього вивчення. Але для новачка це важко зробити, тому що зазвичай йому не показують саме виробництво вікон ПВХ, а тим більше установку і монтаж. Уявити це можна, тільки якщо добре розвинена уява. Незабаром співробітник починає вимовляти деяку частину складної термінології. Розуміє, у чому різниця трьох камерного профілю від п'яти і взагалі, що це таке. А через місяць, вивчивши брошури практично «від кірки до кірки», ставати «досвідченим» продавцем.
Але, якщо новачкові пощастить, його відправлять ще на навчання, яке проводять компанії партнери: склопакетники, фурнітурники, профільники. Там знання співробітника-новачка підкріплять ще технічною інформацією, а на тренінгах, які проводять профільники, розкажуть «Як правильно продавати профіль А».
І в результаті у нас виходять:
Менеджери пропонують лише профіль
Якщо Ви зателефонуєте до якогось магазину і поцікавитеся: «А яка ціна за вікно?». Практично, в кожному магазині Вам дадуть відповідь: «А з якого профілю Ви хочете вікно: з п'яти- чи трикамерного?» або ж «Вам який профіль більше подобається «Salamander» або «КБЕ»?». Перше враження складається, незважаючи на те, що я зовсім не розуміюся на профільних системах, що головне при виборі вікна - це, з якого профілю воно зроблено. І тепер я набридатиму всім своїм друзям і продавцям питаннями: «А цей профіль якісний?» «А який із профілів краще?».
Адже головне при виборі вікна повинні бути і склопакет, і фурнітура, і його монтаж. Крім усього, успішно здійснивши угоду, продавець, таким чином, підводить такого клієнта фірмам-конкурентам, які виробляють вікна зі схожого профілю, але якість решти складових поступаються в рази.
Про це не говорять на тренінгах компаніями-профільниками. Це зрозуміло.
Менеджери не пропонують УТП (Унікальна торгова пропозиція) своєї компанії
У продажу головним продуктом є УТП. Це не означає, що якщо всі пропонують клієнтам стандартні білі вікна, наша копання продаватиме не стандартні сині. Отже, ми на цьому ринку позиціонуємо свою ексклюзивність, незвичайність. Це може бути додатковий сервіс, або якісність виготовлення. Іншими словами, те, що не вдається робити іншим.
Я досить довго думала про те, що входить до обов'язків продавця. І дійшла висновку, що продавець є «обличчям» компанії, головною силою її просування. Функція продавця - це вміння точно донести до покупця завдання компанії, і чому їхня компанія краща, ніж інші.
Але менеджери як загіпнотизовані говорять про одне: профіль, фурнітура, склопакет... А як же компанія?
Погодьтеся, у цьому немає їхньої провини. Про це не йшлося на тренінгах, не описувалося у брошурах. Іноді, навіть самі керівники компаній з продажу вікон ПВХ не знають у чому їхня винятковість, яка у них є УТП. Вони бачать, що роблять те саме, що й усе, і пояснити, чому клієнти повинні купувати саме у них, не можуть. Але дуже хочуть цього. І це також зрозуміло.
Менеджери користуються лише технічною інформацією
Для багатьох покупців, крім тих, хто добре знає ринок реалізації вікон ПВХ, технічна термінологія звучить якось «не російською». Терміни: камери, ущільнювач, дренажна система, притиск, крапельник і т.д. – все це викликає лише нові питання та бажання, щоб роз'яснили, що це все означає. Складність у цих словах наводить почуття паніки.
Уявіть тепер ситуацію. Дерев'яне вікно згнило і не відчиняється (і краще не намагатися його відкрити). І ви вирішили поставити нове вікно, але раніше з пластиковими вікнами ви ніколи не стикалися. Спершу, ви вирішуєте дізнатися про вартість вікна. Зателефонувавши в магазин, який ви знайшли, припустимо, в інтернеті, запитуєте: «Яка вартість вікна?». У відповідь: «А вам який профіль цікавить трьох-або п'ятикамерний?». Ви: «А що краще?». «Дивіться, у трикамерного не висока теплоізоляція, порівняно з п'ятикамерним. Зате якщо у квартирі у вас тепло, то трикамерний профіль цілком підійде. Але по дизайну, п'ятикамерний виглядає цікавіше, т.к. він має сірий пластиковий ущільнювач і він довше прослужить».
У результаті виникнуть ще питання як мінімум шість:
1) "Де ж знаходяться ці камери і що це таке?",
2) «Де бути ущільнювач і що це таке?»,
3) «Чим може замінити пластиковий ущільнювач?»,
4) «Як виглядають інші пластикові ущільнювачі?»,
5) «Чи потрібно купувати вікно з підвищеною теплоізоляцією?»,
6) «Якщо купувати з понеженной теплоізоляцією, то скільки? Як це позначиться на температурі у приміщенні?».
У результаті замість роз'ясненості в цій справі, як покупець, я отримаю додаткові питання і почуття того, що треба самій у всьому розібратися. Так і роблять багато покупців. А потім з виглядом знавця засипають менеджерів технічними питаннями: "А яке армування Ви встановлюєте?", "А який коефіцієнт опору теплопередачі у вашому профілі?".
Ця характеристика роботи менеджерів досить зрозуміла. Усьому виною технічна документація! До того ж, як заманювати покупців, а не відштовхувати його технічною термінологією, їх також не навчали.
Менеджери користуються підказками з брошури
Коли ми представляємо клієнтам продукт, важливо використовувати мову вигоди. Про це розповідають на тренінгах компаніями-профільниками. І обов'язково на таких навчальних заходах продавцям видаються методичні посібники, де докладно описано як правильно використовувати мову вигоди та підготовлені варіанти відповідей на різні ситуації. Багато менеджерів дуже часто вдаються за допомогою цих брошур, коли спілкуються з покупцем по телефону.
Ось варіанти з таких готових відповідей: «Завдяки жорсткому армуванню, збільшуються протизламні функції вашого вікна, а значить підвищується безпека вашого будинку» або «У цьому профілі використовується ущільнювач сірого кольоруі тому ви отримуєте бездоганний зовнішній вигляд. А ще такі «Завдяки підвищеному коефіцієнту теплоізоляції профілю, ви збережете тепло та комфорт вашого будинку».
І тут Ви можете почати заперечувати: І що в цьому поганого? І мова вигоди є! Грамотно-збудовані пропозиції!». Відповідаю. Завітайте до сайтів будь-яких відомих компаній з виробництва профілю. Опис профільних систем на них абсолютно однаковий. Їх профіль найбезпечніший, характеризуються чудовим зовнішнім виглядом, зберігають тепло і, звичайно ж, найекологічніший. Це тому, що у всіх компаній-профілістів утворився певний стереотип виділення себе на цьому ринку.
У результаті, ми отримуємо продавців, навчених партнерами-профільниками, які говорять одними й тими самими термінами. Коли покупцю постійно і скрізь говорять: екологічно, комфортно, тепло вашого будинку, безпечно, то в певний момент він почне всі ці терміни приймати як фон, перешкоди («білий шум»).
Тому, краще застосовувати живу, загальнодоступну та зрозумілу мову. Припустимо: «Через те, що сірий ущільнювач практично не видно у вікні, з'являється дуже цікавий оптичний феномен. Візуально, вікно здається більше, і з'являється відчуття, що кімната освітлюється великою кількістю світла» або «Через хороші теплоізоляційні характеристики профілю, ми запевняємо Вас, що у вашому будинку буде тепло, незалежно від погоди на вулиці. А обігрівачі Вам більше не знадобляться».
І знову хочу стати на захист продавців. Те, чого їх навчають, то вони й кажуть. А те, чого не вчать, вони й не кажуть, бо не знають.
Менеджери з ціною не працюють
Я вже говорила про це в одній із своїх статей. Менеджери не знають, як правильно пояснити покупцю ціну з їхньої товар. Адже це основа всіх продажів. Покупець заплатить дорожче, якщо йому пояснити, за що. У багатьох випадках розмова про вартість для продавця найнеприємніший момент. Тому що вони самі не розуміють, чому компанія встановила на вікно таку ціну, і не вміють це пояснити клієнту.
Ціна залежить не тільки від марки фурнітури, профілю та склопакета, але й від додаткового сервісу: виробництва, виміру, доставки та встановлення. Сюди ж включають вартість роботи фахівців компанії: менеджерів із продажу, замірників, виробничих робітників та монтажників. Якість встановленого вікна на 80% залежить від людей.
Ці моменти потрібно пояснити покупцю. На семінарах профілістів про це природно не розповідається?
Про головні помилки, що допускаються продавцями, можна говорити довго, але я в цій статті розповіла про головні. Насамкінець можу сказати наступне, не тільки провина менеджерів, що вони погано працюють. Виною тому вся система підбору, навчання та стимулювання співробітників. Тільки змінивши цю систему, можна отримати очікуваний результат. Намагаючись пустити все «на самоплив», ми отримуємо вихідні результати.
На навчання, яке пропонує партнери-профілісти, як незалежний експерт, кажу Вам, повністю не розраховуйте. Вони не вирішать всіх проблем вашої компанії: не навчать менеджерів продавати ваші вікна ПВХ, не підкажуть, як підвищать обсяг ваших продажів, ваші доходи. Насправді вони щиро намагаються Вам допомогти, але тим самим збільшують обсяги продажу своєї компанії. Тому тенденція на сьогоднішній день така, з кожним роком відкривається все більше компаній-конкурентів. Вам ніхто не пояснюватиме, як збільшити свої продажі за їх рахунок. І це вірно. Т.к. у цьому бізнесі, з численними конкурентами, настав час, коли необхідно самостійно приймати рішення.